不少网购平台，都在大力推广自己的VIP会员服务，宣称充值成为VIP后可以享受专属服务。不过，南京的一名市民却发现为自己提供专属服务的是智能机器人，感觉上当了，气不过，于是将这一购物平台告上了法庭。今天（3月15日），南京市建邺区人民法院发布了这起特殊的消费纠纷的认定。

　　2021年，南京的陈先生花费了八十多元开通了一家购物平台的VIP会员服务，其中的会员权益有一项为拥有专属客服，在vip会员账号页面上显示了配备的专属管家的姓名、照片信息。没多久，陈先生购买的一款运动鞋出现了问题，于是点击进入专属管家页面投诉商家，可只有智能机器人进行机械答复，等好不容易转到人工服务，仍然不是专属管家提供的服务。陈先生联系了这家网购平台的客服，迟迟得不到妥善解决，于是起诉法院，认为购物平台存在虚假宣传，要求赔偿。

　　南京市建邺区人民法院法官宋玲介绍，“专属客服是网络平台为客户配备的特定的、专有的客服，智能机器人因为是以人工智能的方式来提供这样的服务，就无法体现这种特定性和专属性。案涉的购物平台提供的vip服务和界面上都提醒了会员权益包括专属客服服务，被告作为全国知名企业，为数以万亿的消费者提供服务，应当具有更高的注意义务，却没有按照服务协议约定提供专属管家咨询服务，这个行为就构成了欺诈”。

　　根据《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。最终法院判决，这家购物平台赔偿了陈先生500元。法官表示，网购平台推出的VIP会员服务作为一种付费会员，为消费者提供购物折扣、专属客服等服务吸引消费者开通，提供的咨询服务应当尊重客户的体验，过度依赖人工智能可能会给消费权益行使造成阻碍，变成一种服务降级。

　　南京市建邺区人民法院法官宋玲介绍，“提供会员服务的经营者必须充分履行平台责任，遵循商业条款，积极履行提供真实、全面信息的义务，不得作出虚假或夸张宣传，使得消费者因误解而作出开通会员的决策”。

　　（《零距离》记者/刘舒 编辑/徐玮琪）