为畅通疫情期间群众反映渠道，有效解决群众诉求，7月28日，禄口地区前方指挥部紧急抽调30名志愿者和7名干部成立服务热线工作专班，开通12部服务热线和微信链接，24小时接听回复禄口地区广大居民疫情期间的咨询、求助、投诉。记者了解到，通过服务热线，截至目前，指挥部和社区解决诉求共4464件，群众满意度80%。

　　接到群众诉求后，工作专班第一时间进行处置。针对居民紧急类问题，立即制定应对方案，安排专人第一时间协调解决，并由驻村（社区）第一书记督促落实。针对居民个性化问题，及时反馈交办至所在社区，点对点上门解决，4小时后进行满意度回访；针对政策咨询类问题，及时予以解答回复；针对集中反映共性问题，包括涉及面上防疫的问题，及时上报指挥部办公室研究统一答复口径，提出面上解决措施。

　　山塘社区的王先生家中做鸡蛋生意，储备了 20万枚鸡蛋因隔离无法销售。指挥部了解情况后，立即高位协调，由指挥部物资保供组全部购买，给予解决。

　　同样居住在山塘社区的一位老人，因为被蝙蝠咬了，需要在规定期限内打三针狂犬疫苗。由于老人不识字，不敢自己出门，也不愿意坐转运车，社区副主任亲自开车带老人到禄口医院打了第二针并送回，并安排好了第三针的时间。

　　29日下午一点多，家住马铺村的王女士拨通了禄口地区的24小时服务热线，她告诉对方，由于父亲患有脑梗和高血压，需要定期去医院取药，如今家里的常用药马上用完了，急需购买药品。半小时后，她就接到了社区打给她的回复电话：“因为怕我着急，电话那边给了我一个社区负责人的电话号码，但我还没来得及打电话，社区就给我主动来电话了，让我列一个药品购买的具体需求清单。”

　　禄口街道马铺村党总支书记周明林告诉记者：“接到信息之后，我们就安排了专人对接群众，对接卫生服务中心，然后通过中心帮她协调。服务热线开通之前，街道就已经成立了抗击疫情志愿服务先锋队，来帮助居民解决药品采购等问题，现在跟服务热线对接后，能更高效地为居民解决问题。”

　　高效服务下，天黑前相关药品就被志愿者送到了王女士的家门口。记者了解到，从7月28号晚上9点起，南京市江宁区禄口地区新冠肺炎疫情防控前方指挥部开通了24小时服务热线，30名专业接线志愿者和7名机关干部共同成立禄口地区疫情防控服务热线组，分社区接听禄口地区广大居民在疫情期间的咨询、求助、建议等诉求。志愿者陈洁也在第一时间报了名：“我们禄口很多市民热线电话需求量比较大，我们是专业的电话客服，也是希望通过我们的专业，服务更多受本次疫情影响的市民。”

　　梳理诉求后，针对群众主要反映的看病购药不便问题，指挥部从全区23家医疗机构调配了73名医务人员派驻封控点，保障居民的居家就医购药问题，同时选择了专业心理医生，对封控区域群众进行心理疏导。

　　家住禄口街道新生社区的“孕妈妈”陈女士，近日则遇到了更为棘手的情况。陈女士的预产期在8月初，如今因为疫情出行不便，无法去往原先就联系好的医院，每天因为焦虑而无法入睡，于是拨打热线电话求助。了解情况后，社区工作人员第一时间为陈女士联系了医院，并为她安排了保障车辆。新生社区工作人员朱娟告诉记者：“我这边跟她讲要随时保持联系，只要有情况就给我打电话，社区也给她安排了保障车，可以随时把她送到医院。”

　　记者了解到，31日早上起，禄口地区也正式开通了孕产妇、儿童就医24小时服务咨询热线，由近10位妇幼专家负责接听答疑，就孕产妇知识，儿童预防接种、儿童疾病就诊等问题给予针对指导。江宁妇幼保健所所长叶梅表示：“其实这方面的服务内容我们从21号就已经开始做了，一些居家隔离的人员他们会在家通过手机解答问题。今天开始跟妇联一起正式开通了热线，可以更好地把群众诉求集中起来，接下来和社区、妇联一起，我们齐心协力解决问题。”

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/罗聪懿 江苏新闻广播/李秋雨 编辑/国正）