1月28日，江苏省市场监管局发布了2020年全省12315平台受理消费诉求情况分析报告。食品安全、预付式消费、知识产权保护等成为消费者反映的热点领域。

　　2020年，全省市场监管12315热线平台共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，较去年同期相比上升52.48%，有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元，为消费者挽回经济损失2.4亿元。

　　按照举报问题类别来看，广告违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为位居前列。2020年，全省12315平台受理的消费投诉中，一般食品位列商品类消费投诉第一位，共受理相关投诉诉求3.5万件，同比增长94.44%。省市场监管局执法稽查局副局长周书进介绍：“问题主要集中在食品流通、餐饮服务环节，反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品、虚假宣传有治疗或保健的功效、食品达不到宣传所称的功能等问题居多。”

　　2020年，全省12315平台共受理预付式消费相关投诉举报诉求14902件，办结率为96.36%。周书进说，预付式消费诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域：“值得注意的是超过半数的问题（例如倒闭、经营变更或卷款跑路、不退费用或拖延处理）与预付款项费用追回有关，可见‘付钱容易退钱难’已经成为预付式消费的首要问题，其次服务品质相关的投诉量也占有相当比重。”

　　在知识产权方面，2020年，全省市场监管系统共查处知识产权案件3837件，案值6598.06万元，其中，商标侵权的投诉占到71.04%。周书进表示：“商标侵权相关问题在投诉举报诉求中占比尤其明显，特别是今年疫情期间，部分企业及个人冒用疫情防护产品相关商标，此举不仅扰乱市场经营秩序，更对人民群众健康安全带来危害，市场监管执法人员全链条从快从严进行查处，有效阻断了假冒伪劣防疫用品流通渠道，起到了良好的震慑作用。”

　　这份报告还对长江禁捕退捕后消费者的相关诉求进行了专题分析。2020年，全省12315平台共受理长江禁捕退捕相关投诉举报诉求129件，查办案件336件，其中不正当竞争类案件11件、消费欺诈类案9件、价格违法类案件1件、广告类案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968万元，罚没款60.74万元，整改注销登记8件，移送公安机关案件数1件。案件数量居全国第一，其中有数十件案件被市场监管总局评选为典型案例。

　　周书进介绍，市场监管领域收到的长江禁捕退捕相关诉求问题主要集中在长江流域非法捕捞渔获物的违法违规广告或者虚假宣传行为方面。在全面禁售长江流域非法捕捞渔获物行动中，12315平台充分发挥反映人民群众诉求、发现违法行为线索的作用，对反映非法捕捞渔获物交易问题的投诉举报，做到迅速反应、优先处置，并加大跟踪督办、指导检查以及“诉转案”工作力度，确保长江流域非法捕捞渔获物交易问题线索得到妥善有效处理。”

　　此外，数据还显示，受“6·18”“双十二”购物节影响，6月份、12月份诉求受理数量较大，增幅较为明显。2月份因适逢农历春节尾声及月份时间较短因素，是受理数量全年最少的一个月。而往年投诉、举报、咨询受理数量较为突出的3月份，在今年的受理数量则与其他大部分月份基本持平。

　　（来源：江苏新闻广播/孙茂强 通讯员/方方 编辑/韩瑜）