“村口的水太臭了，我们都没水喝了，能不能帮忙解决啊？”最近，新沂市草桥镇接到12345工单反映，某肉鸭养殖场污染水体，臭味扑鼻，影响了周边居民的生活。草桥镇接到投诉后，立即组织人员及时查处，对污染经营户进行整改，并告知对方：符合整改，限期整改，不符合条件，坚决给予关停。彻底改善了农村养殖散乱无序的现象，清除了污染水体的源头，还了附近群众一片碧水。

　　为切实解决群众诉求， 新沂市草桥镇探索矛盾调处新机制，充分利用“12345”热线与民情民意收集相结合方式，打造“民情监测站”，助力构建化解矛盾新体系。

　　那么，“民情监测站”究竟是如何运作的呢？12345是政府部门开设的非紧急救助服务系统，为提高12345市民服务热线的办理的时效性和群众满意度，今年以来，新沂市草桥镇党委政府把处办12345市民服务热线作为转作风、解民忧、惠民生的重要抓手，进一步压实工作责任、依法规范受理、注重工作实效“三举措”，把“群众利益无小事”贯穿保稳定、促和谐工作始终，持续提升服务质量，确保群众的事件件有着落、件件有回音。今年以来该镇共受理各类12345市民服务热线 1000多件，办理率达100%，向投诉人回复回访率100%，满意率98%以上。

　　草桥镇成立以镇长为组长的12345市民服务热线工作小组，应急问题急事急办，严格工单办结时限，明确承办责任主体、落实责任到人。积极主动与群众联系，杜绝无故超期或延期办结，从而影响办结率和满意率。对各类投诉、咨询的受理、办理、反馈等，该镇明确了办理程序，群众来电，第一时间响应、第一时间落实。严格控制在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，对市民做好解释工作。

　　听民声、知民情、解民忧、帮民困。新沂市坚持以便民为起点、以排忧解难为落脚点，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，及时回复和回访热线。该镇工作人员及时督促协调解决问题，做到“事事有回应、件件有答复”，真正让老百姓话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管，始终践行为民服务宗旨，架起了干群之间“连心桥”，使人民群众的安全感、幸福指数得到明显提升。提高了政府公信力和对外形象，切实把“12345”市民热线办成畅通社情民意、维护社会稳定、改善营商环境的重要载体和服务平台。

　　近年来，新沂市结合先进地区实践经验，整合资源力量。统一思想，打破壁垒，实行一体化领导，积极整合数字城管、政法综治、“12345”政务热线等平台资源，推动城市治理信息互联、工作互通、问题互解。2019年上半年数据显示，新沂市群众安全感达98.5%，政法机关满意率达93.6%，创历史最好成绩。

　　（来源：江苏新闻广播/徐仁飞 通讯员/王映洁 编辑/国正）