提速降费、携号转网正逐步落地实施，电信行业的竞争也越来越激烈，三大运营商将如何来提高质量，更好地为用户服务？在中国电信江苏公司客服中心的员工创新工作室内，项目带头人江宇正在演示他们的创新项目，智能语音导航服务。实现用户拨打10000号时，“只要说出需求，系统就能提供服务”，还可以实现业务办理、报修等110多个服务场景的语音交互。从2017年项目运行开始，全智能语音导航服务系统已经在南京、扬州等省内5个城市推广上线。

　　江宇说：“和传统服务方式最大的区别在于，我们将传统的按键式的服务交互，转变为现在语音识别的交互，传统的按键菜单会存在层级多耗时长的缺点，通过语音识别，可以理解用户自然语言的习惯，从而为用户提供精准的服务内容。”

　　在中国联通江苏分公司的业管中心，大屏上的网络智能客服机器人，正在排查一位用户的系统故障。技术总监王瑜介绍， 这个流程会检查所有的主流程，是否欠费以及可能出现的故障，会给用户一个相对专业的回答结果。

　　王瑜介绍的，是中国联通江苏分公司最新研发的智能化、数字化网络管理平台，网络智能客服机器人可以在线进行隐患智能排查、还具有故障自动愈合能力，目前这套江苏系统已经部署到全国，支撑全国31省的集中监控，而移动网的在线解决率也已经超过了百分之九十四。

　　中国联通江苏分公司高级专家赵越表示，客户打电话到10010，我们可以在几秒钟之内，快速定位出来是什么问题，然后反馈给客户，并帮他去解决相关的问题，来提升客户的感知和满意度。

　　家庭宽带监控、高铁专网监控、重点区域实时监控，中国移动江苏公司的7乘24小时监控中心，负责监控全省将近500万套设备的正常运行，另外有全省2万多名工作人员在支撑网络的安全运行，使得江苏移动的网络性能在全国也是排名最优的。

　　中国移动江苏公司网络部总经理余冰说，大数据一方面为网络自身，能预测哪里会出问题，提前做预防，保障用户通信质量，另一方面为整个社会做贡献，跟旅游部门文化部门、教育部门去合作，提供一些把用户隐私去除之外的统计性数据规律，让他们利用我们的数据为用户提供更好服务。

　　在江苏在线运营部，每天有将近2200名话务员负责接通全省移动用户的热线，话务员平均一个月的接线话务达到4500到5000通左右，而为了让客户更快更好解决问题，江苏移动针对每位话务员建立每天服务质量满意度调查，对接通率，在线解决率等相关指标进行实时动态跟踪。

　　江苏在线南京运营部部门经理朱娟说，个人客服投诉我们对外承诺是48小时内必须给客户有一个答复，首次处理意见的答复，无法进一步深入查证的时候，我们会转派到相关后台专业部门，找到原因，给客户进一步处理和解决。

　　目前，各大运营商已经更加关注用户体验，将大数据智能服务作为竞争核心，提速降费，真正惠及到每一个用户。

　　更多精彩内容，请关注今晚18:20江苏城市频道播出的《零距离》栏目，有线电视南京地区27频道。

　　（来源：江苏城市频道/秦禾东 编辑/赵恩婕）