在今年国际消费者权益日来临之际，省法院筛选出2018年度全省法院审理的消费者权益保护十大典型案例，并邀请南京大学李友根教授、南京师范大学眭鸿明教授予以专家点评，引导消费者积极理性维权，维护自身合法权益。

　　典型案例一：从事公共运输的承运人制定的相应票务，规则内容不公平、不合理的，属无效条款

　　案情：2017年10月14日上午，吴某至苏州地铁东环路站乘坐一号线至相门站，上述区间地铁票价为2元。吴某持有余额为7.1元的苏州市民卡B卡刷卡进站，但进站闸机显示卡内余额不足，导致吴某无法进站。

　　依据《苏州市轨道交通票务规则》第十三条规定，苏州通/市民卡、江苏交通一卡通本地卡余额低于轨道交通线网最高票价的折后金额时将不能进站。吴某经咨询苏州地铁工作人员得知，苏州地铁一号线全程票价为8元，持有苏州市民卡进站可享受9.5折优惠，折后全程票价为7.6元（8元*0.95），在吴某卡内余额不足7.6元时不能进站。

　　法院认为：根据《合同法》第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。吴某需乘坐的地铁区间仅需2元票价，在其市民卡内余额足以支付其乘坐区间票价的情况下，不存在市轨交公司所述需要透支使用的情形，吴某的运输要求通常、合理，其应当享有公共运输服务的权利。经法院组织调解，市轨交公司最终与吴某达成调解协议，于2019年12月31日前按最低票价进站的原则对《苏州市轨道交通票务规则》第十三条进行修订并同步施行。

　　专家点评：本案的意义与价值更在于，公共服务部门与相关企业，应当依照我国全面依法治国的理念与要求，特别是依据2013年修订的《消费者权益保护法》，全面梳理与反思既有的相关业务规则，以尊重与保护消费者权益为指导，改变管理者本位的观念与做法，真正提升服务水平与服务质量。

　　典型案例二：销售者对汽车配件存在欺诈行为，影响消费者购买汽车决策时，应当按照车辆全款的三倍支付惩罚性赔偿金

　　案情：2017年7月12日，原告唐海宏（乙方）与被告宝华公司（甲方）买卖协议一份，约定乙方购买甲方所售车辆。2017年8月27日，涉案车辆在泰兴市珊瑚镇发生事故受损，在修理过程中，唐海宏发现该车之前曾经修理过，遂委托靖江天安达汽车贸易有限公司对后保险杠进行拆解，发现涉案车辆的前后保险杠均存在维修过的痕迹，遂与宝华公司产生纠纷诉至法院。

　　法院认为：宝华公司作为专业的汽车销售商，在无特别约定的情况下，其在向唐海宏交付车辆前应对车辆进行全面检测，将符合约定的新车交付给唐海宏，宝华公司作为经营者理应明确具体的将涉案车辆已经经过维修的事实告知消费者，宝华公司未提供任何证据证明其对原告履行了上述告知义务，明显侵犯了唐海宏的知情权。

　　本案中，宝华公司应当明知其隐瞒涉案车辆的真实情况会让唐海宏陷入错误认识，并作出签订合同、购买涉案车辆的决定，但其仍然放任这种结果的发生，主观上具有欺诈故意，应当认定宝华公司的行为构成欺诈。故判决宝华公司于判决生效后十日内赔偿原告唐海宏三倍购车款共计270000元。

　　法官点评：一方故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。欺诈关注的是当事人意思表示真实的问题，并不涉及合同目的的实现。因此，一方的欺诈行为尽管仅涉及商品的某些部分，但如果按照一般消费者的观念，这种部分的欺诈足以影响其对商品整体的购买决策时，则应当对商品的整体承担欺诈的法律责任。

　　典型案例三：经营者应主动向消费者提示说明保价条款，未履行提示说明义务的，保价条款对消费者不产生约束力

　　案情：2018年4月，尤某委托建达公司将两只玻璃展柜运送至广东省南海区水镇。建达公司收取600元包装运输费后，向尤某开具了快运运单，运单背面契约条款提示未保价的货物损坏的，最高赔偿金额为500元人民币，尤某未对快递物进行保价且未在寄件人签名处签名。后建达公司将货物发往目的地，收货人接收货物时，发现展柜损坏，拒绝签收。因赔偿事宜协商未果，尤某诉至法院，要求建达公司快递物损失费5000余元。

　　法院认为，尤某委托建达公司将货物运输到指定地点，双方形成货物运输合同关系。建达公司因运输不当对标的物造成的损失，应按照快递物的实际损失进行赔偿。虽然运单背面契约条款载明了未保价的货物赔偿限额为500元，但本案中尤某未在寄件人签名处签名，建达公司也未提交证据证明其已向尤某提示过保价条款。故该保价条款对尤某不产生法律效力，被告建达公司仍应按照快递物的实际价值承担赔偿责任。因此判决支持了尤某的诉讼请求。

　　法官点评：快递企业为了减轻自身的责任，常在运单背面，载明免除自身责任的格式条款。但免责条款并不当然的成为合同的一部分并对消费者产生法律约束力。本案中，虽然运单背面的保价条款载明未保价货物最高赔偿金额为500元人民币，但快递运单的寄件人处无人签名，被告建达公司未能提供充分证据证明已经将保价条款向尤某提示阅读，故该保价条款不能作为合同的内容对尤某产生效力，应视为双方对承运货物毁损没有约定，依法应按快递物的实际损失数额进行赔偿。

　　典型案例四：销售者用汽车合格证作融资担保的，购车人有权要求融资公司予以返还

　　案情：甲公司为取得贷款，以其库存汽车的合格证向融资公司作质押担保。徐某从甲公司购买新车一辆，甲公司在交付汽车时未向徐某交付车辆合格证。徐某所购车辆无法领牌上路，遂诉至法院，要求融资公司返还车辆合格证。

　　法院认为，徐某系从市场以合理价格购得车辆，甲公司已向其交付车辆，徐某已依法取得车辆所有权。车辆合格证系机动车生产企业按照国家相关要求制作形成并随车交付的证明车辆合格的法定文件，附属于车辆，属于车辆的从物，其权属应归于车辆所有人。虽然融资公司基于其与甲公司之间的质押合同占有涉案车辆合格证，但是车辆合格证不具有财产属性及权利内容，不能作为质权标的，故融资公司不享有车辆合格证的质权。融资公司与甲公司关于占有汽车合格证的约定仅对两公司具有约束力，不能对抗消费者。故判令融资公司向徐某交付汽车合格证。

　　专家点评：本案消费者除了向融资公司主张权利外，还可以从购买车辆的消费者与销售车辆的甲公司之间的法律关系分析。甲公司销售汽车时不能提供汽车合格证，从而使购车者无法领牌上路，导致无法实现购车目的。因此，本案存在着甲公司损害消费者合法权益的问题。消费者也可以直接起诉甲公司获得相应的救济。

　　典型案例五：经营者应当承担向消费者交付质量合格产品的举证责任

　　案情：2017年9月23日，羊某某到鼎尚酒行购买10箱“洋河蓝色经典•天之蓝”白酒，并支付酒款15000元；鼎尚酒行出具收据载明时间、数量、价格、保真等内容。2017年9月25日，羊某某向射阳县消费者协会书面投诉，白酒有渗漏，饮用后头疼，夜里呕吐，要求假一罚十。

　　2017年9月26日，射阳县市场监督管理局暂扣案涉白酒，并送检，后江苏洋河酒厂股份有限公司作出鉴定结论：属假冒产品。 后羊某某与鼎尚酒行就赔偿事宜发生纠纷，羊某某诉至法院要求退一赔三，诉讼中鼎尚酒行主张白酒被掉包，羊某某所持假冒白酒并非从鼎尚酒行购买。其不应当承担损害赔偿责任。

　　法院认为，鼎尚酒行对其销售的白酒属于质量合格产品负有举证责任，鼎尚酒行未能举证证明应承担举证不能的法律后果。鼎尚酒行未能提供充分证据证实其出售的白酒是质量合格产品、符合其出售时承诺“包真”情形的事实。现有陈述及证据足以认定鼎尚酒行在提供白酒时有欺诈行为，故判决射阳经济开发区鼎尚酒行向羊某某退还货款15000元并赔偿损失45000元，合计60000元。

　　专家点评：本案涉及证明责任问题。消费者在购买并使用商品后怀疑是假冒商品，并且经向消费者协会投诉并由市场监督管理局采取相关措施后，涉案经营者辩称该商品并非由其销售，应当承担证明责任。本案确实也提出了这一值得关注的问题：消费者在维护自己的权益中如何应对经营者的此类主张？除了消费者在日常消费活动中增强证据意识外，法院也应当关注普通民众的消费实践，在证明责任分配上予以充分的考虑，以更好地保护消费者权益、制裁违法经营者。本案法院的裁判思路是值得肯定的。

　　典型案例六：学生参加“包过班”培训，考试成绩未达相应录取分数线，培训机构应按约定退还全部培训费用

　　案情：2016年2月，王某与某培训中心签订了一份该培训中心提供的《名校包过班入学协议》，内容为：“我们的辅导确保让你的孩子顺利进入名校！如有不通过，全额退款！金额22695元。”王某在交纳22695元培训费后，某培训中心出具《收据》，内容为王某交款人民币22695元，收款事由为五年级～六年级冲刺（三门）。王某的孩子（王某某）即在该培训中心参加培训。

　　2017年7月，王某某参加常青藤实验中学的小升初自主招生考试，因分数未达录取分数线未被该校录取。王某认为根据合同约定，培训中心应当退还所有的培训费，该培训中心认为，“包过班”仅是一个培训班的称谓，其已经提供了培训服务，故不同意退款。

　　王某遂向法院起诉，要求培训中心退还全部培训费。法院认为，“名校包过班”并不仅是一个培训班的称谓，其包含了特定的权利义务关系，双方签订的《名校包过班入学协议》中“不通过，全额退款”的约定系一项附条件的约定，协议约定的“不通过考试”情形出现后，条件成就，某培训中心即应按照协议约定“全额退款”。故判决某培训中心返还王某培训费人民币22695元。

　　专家点评：当事人涉及的附条件合同约定（包括格式条款），或者一方当事人的单方承诺，只要不违背效力性强制性规定均具有法律效力。因此，相关教育培训机构在设定合同格式条款时，应当谨慎对待并遵循上述法律原理及相关规则。

　　典型案例七：销售者有价格欺诈行为的，消费者有权主张惩罚性赔偿金

　　案情：2017年11月15日，李某在某公司经营的天猫网店某旗舰店下单购买玉镯四只，订单信息显示：购买“某天然翡翠a货翡翠手镯冰糯种缅甸玉镯玉器正品带证书”两只，单价(原价)5000元，售价2280元，“某天然翡翠手镯正品a货带证书缅甸玉器冰糯种飘花”两只，单价（原价）3500元，售价1588元，商品总价7736元，实付款7731元。后李某以某公司虚假宣传为由主张退货退款，并要求某公司承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

　　法院认为，某公司未能提供相应证据证明其销售的案涉商品在促销活动前七日内的最低交易价格为其标示的原价，某公司的上述经营行为已构成价格欺诈。依据《消费者权益保护法》的规定，某公司应承担相应的赔偿责任。李某要求某公司退还货款并三倍赔偿的要求于法有据。遂判决：某公司返还李某货款7731元，李某返还给某公司案涉玉镯共4件；如李某退货缺少，则某公司可按实际购买价款抵扣应退货款；某公司支付给李某赔偿款23193元。

　　专家点评：虚构原价、虚假优惠折价，诱骗他人购买等价格欺诈行为，严重损害消费者权益，扰乱正常的市场交易秩序，依法作出惩罚性赔偿，符合维护消费者权益的法理精神，同时达到对市场不规范行为的警示效应。

　　典型案例八：约定“预付卡刷过后概不退款”的格式条款无效

　　案情：2017年7月24日，市民史某到某健身公司办理了一张瑜伽会员卡，付了会员费3980元。按照该会员卡的规定，史某享有一年内无限次瑜伽课程的学习资格，但会员卡刷卡之后不能退款。在办卡后第三天，史某因个人原因向健身公司提出退卡申请，并要求返还会员费。健身公司认为，史某已经刷卡上过课，根据办卡协议不能退还会员费。史某遂提起诉讼，要求健身公司退还会员费。

　　法院经审理认为，被告发行的瑜伽会员卡属于单用途预付卡。合同解除后对原告史某尚未消费的部分对应的会员费，被告公司应予退还。原告史某办理会员卡后虽未实际使用该会员卡学习瑜伽课程，但考虑到其系因自身原因不使用会员卡，且在办理会员卡以及原告预约使用该会员卡期间，被告公司付出了相应的工本费、人工费等，因此对原告史某要求返还会员费的金额酌情予以扣减200元。最终，法院判决被告公司向原告史某返还会员费3780元。

　　专家点评：在市场交往中，商家通过格式合同或单方宣传，标明“一经售出概不退款”或“一经消费概不退款”等这类条款或厅堂标牌，均属于免除商家责任，排除消费者主要权利的格式条款，有违公平原则，属无效条款。消费者有权采取合法、有效的方式维护自身合法权益。

　　典型案例九：检察机关可以提起刑事附带民事诉讼主张惩罚性赔偿金

　　案情：9月6日下午，苏州市吴江区人民法院集中宣判苏州首批食品类刑事附带民事公益诉讼案件。5名被告人因犯生产、销售有毒、有害食品罪一审分别被判处有期徒刑六个月至七个月不等、并处罚金的刑罚。同时，法院判令被告按销售金额十倍支付6千至2.4万不等的惩罚性赔偿金，并在苏州市市级媒体上公开赔礼道歉。

　　法院经审理查明，2017年6月至11月，5名被告人在吴江黎里、平望等地经营的小吃摊或羊肉馆里，将罂粟籽、罂粟壳熬汤汁后添加进凉皮或羊肉汤中对外出售，从中非法获利。经检测，汤汁中含有“吗啡”、“可待因”、“麻黄碱”等对人体有害成分。

　　法院认为，被告人在食品生产、销售过程中掺入有毒、有害的非食品原料，其行为均已构成生产、销售有毒、有害食品罪。被告人的行为同时损害了不特定消费者的生命健康权，侵害了社会公共利益，除应受到刑事处罚外，应当承担民事侵权责任，故三案中被告人分别被判令向苏州市吴江区人民检察院按照销售金额的十倍支付6千至2.4万不等的赔偿款，并在苏州市市级媒体上公开赔礼道歉，赔偿款由检察院纳入公益基金依法管理。

　　专家点评：民事公益诉讼是司法改革赋予检察机关的职能，对涉及消费者合法权益、生态环境保护、弱势群体权益等社会公共利益的，检察机关及相关公益组织有权根据《民事诉讼法》等有关法律规定向法院提起公益诉讼。为此，市场经营者应当严格守法经营，维护社会公共利益。

　　典型案例十：未经权威部门认证，擅自标注商品为“有机食品”，构成欺诈

　　案情：2018年9月2日，刘某在天猫网站上某酒类专营店(以下简称专营店）购买一款促销产品——XXX高粱酒，促销价为1257元/瓶。刘某共购买了5瓶，合计支付货款6285元。专营店在该酒详情页中“是否为有机食品”一栏标注为“是”。刘某于9月5日收到货物后，对该款酒到底是否为有机食品产生怀疑，要求专营店提供证明该款酒为有机食品的认证文件，专营店表示无法提供。刘某认为专营店存在虚假宣传，构成欺诈，故起诉至法院，要求专营店按照消费者权益保护法“退一赔三”的规定，退还其货款6285元并赔偿18855元，合计25140元。

　　法院审理认为，商品是否为“有机”食品，必须经过有关认证机构予以认定。刘某在购买案涉高粱酒时，该酒类专营店在商品详页中“是否为有机食品”一栏标注为“是”，可以认定在交易发生时，专营店的错误标注误导了消费者的购买行为，存在欺诈情形，故依据《消费者权益保护法》相关规定，对刘某的诉讼请求予以支持。

　　专家点评：商品标注对消费者的消费意愿直接形成影响，错误的标注会误导消费者的购买行为。标注不实存在欺诈情形的，消费者可依据相关法律主张惩罚性赔偿。因此，经营行为需客观真实标注商品相关信息，确保商品交易行为的合法性。

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　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/余根网 郑凌 编辑/韩瑜）