7家订票平台答应整改机票改签收费 江苏省消保委:下一步喊话航空公司

2018年05月16日 19:00:50 | 作者:孙茂强 | 来源:荔枝网 | 点击:正在获取...

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  机票价格960元,但退票费却要1000元。针对国内市场飞机票体改签收费“各自为政”的混乱情况,4月24日,江苏省消保委率先向8家航空公司和7家订票平台发问,并且从5月3日起,要求他们前来约谈。这段时间以来,约谈地情况到底如何?5月16日下午,江苏省消保委接受了我苏网记者的独家采访,介绍了相关进展情况。

  7家互联网机票销售平台表态:“我们改”!

  涉及到这次调查的8家航空公司分别是:南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。涉及到互联网机票销售的7家平台是:包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

  江苏省消保委副秘书长居上介绍说,这段时间,他们主要围绕着消费者最关心的几个问题,已经对7家互联网机票销售平台进行了约谈。

  “我们约谈内容主要是:平台自营产品的飞机票退改签规则和依据,消费者售后服务部的工作机制,对于入住平台的机票代理商的监督管控机制,以及相关的平台机票、酒店等相关产品捆绑销售的状况以及整改对策。他们都表示,回去就改!”居上说。

  部分已经“改好”的具体措施:增加消费者选择权

  对于江苏省消保委的这次约谈,这7家订票平台表示,虚心接受并开展整改。前几天省消保委也曾私下对这7家平台的整改情况暗中进行了调查,结果不错。“例如这7家平台已经把他们平台上相关产品的捆绑销售的情况,提供了默认、勾选,把这个选择权还给了消费者。”居上说。

  江苏省消保委:机票退改签混乱现状,不能容忍!

  记者调查发现,8家航空公司退改签政策均不一样,以预订6折左右的经济舱航班,并在飞机起飞前5小时之前退票为例,部分航空公司官方网站并未对退改签政策对应的舱位折扣及收费标准进行明确标识。如东方航空的Y、B、M、E、T、L、N、R、S舱均为经济舱,其中Y、B舱退改签收费标准相同,M、E舱标准相同,T、L、N舱标准相同,R、S舱标准相同,但是各个舱位对应的折扣范围并未明示,均需根据具体的航班班次查询。而南方航空各个舱位均有一个折扣范围,但是不同折扣舱位的退改签政策不一样,具体需要根据航班班次查询。

  此外,调查发现,特价机票基本不退不换。“同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预定3折以下机票为例,携程网上由上海华程西南国际旅行社有限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票价为429元(2折),退订机票只退机建、燃油费;去哪儿自营的3月9日南京到遵义的东方航空MU2833票价为270元(1.9折),退票只退机建和燃油;飞猪自营的3月8日常州到北京的中国国航CA1826票价为400元(2.2折),退票只退机建和燃油。但是什么叫特价机票,各航空公司也没有给出明确答复。”江苏省消保委法律援助部傅铮说。

  据了解,造成国内机票退改签费用混乱的局面,是由于缺乏统一的执行规则,导致同一航线、同一航程,而不同的航空公司会出现相差一倍的退票费。下一步,江苏省消保委将对本次调查中另外一个主要的对象——8家航空公司开展约谈,居上表示,“截止到目前,这几家航空公司已经接函了”。

  “下一步重点约谈航空公司,这是关键!”

  江苏省消保委法律顾问童天武认为,相对于订票平台, 航空公司是块硬骨头,他们对退改签所采取的措施更加重要、更加关键。“根据《消法》第26条的规定,通过格式条款、店堂公示等方式做出一个明显不公正的条款,来侵犯消费者权益的条款,当然无效。所以我们也希望能让管理层和各个航空公司知道,这样一个‘特价机票不得退改签的政策’, 显而易见是侵犯消费者公平交易权的。”童天武说。

  江苏省消保委:约谈中我们给出了两条“重点建议”

  记者了解到,江苏省消保委在这次的约谈中,给出了两条“重点建议”:

  第一条建议:建议确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则,不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。退改签票收费应考虑以下因素:(1)办理手续的成本支出;(2)航空公司在消费者退改签时的时间与消费者订票时间、登机时间相比较,可能会给经营者造成的潜在收益减少的部分。(3)消费者的补救措施,可减少航空企业损失的部分。

  所谓的高折扣特价机票,通常是不得退改签。商家的理由是退改签时,票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机,因此不得退改签。但是如从消费者的角度来看,如将该高折扣机票仍作为特价机票销售,因其价格优势仍可以销售,航空公司并无损失,甚至可以通过适当降低折扣率,还会有盈余。我们建议管理部门,一方面,要规范特价机票的范围。另一方面,不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款:“特价机票不得退改签”等。

  建议将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度,可划分为:24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长,确定不同的收费比例,同时兼顾所在的航线等情况。

  第二条建议:严格航空机票代理人的告知责任范围,将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知,切实落实我国《消法》“全面、真实”告知责任义务。

  无论旅行社代订还是互联网平台商自营的团购,在机票的订购上,他们都是受消费者的委托代为购买机票,因此代购人有责任和义务将航空公司的退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分,防止其以模糊的笼统的收费,侵害消费者及其代理的航空公司的权益。

  (来源:江苏新闻广播/孙茂强   编辑/桂丹)

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