日前有媒体报道，一位乘客提前一个月订了一张900元的机票，结果退票时，却被收取了1000元的费用。这种收费是否合理？4月24日下午，江苏省消保委发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”。《报告》显示，在机票退改签收费面前，消费者没有任何发言权。“目前，各家航空公司所谓的退改签费用标准，其实都是自家在机舱里制定的”。

　　退改签机票 手续费普遍较高 

　　本次调查，采取线上线下问卷的方式，收集收集到1250个有效样本。该调查涉及东航、南航国航等8家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪旅行等7家互联网机票销售平台。其中，79.6%的被调查者有过退改签的经历。

　　这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签，但仍然被要求收取高额改签费用； 23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题；23.1%退改签处理流程花费时间过长；22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

　　江苏省消保委法律援助部傅铮表示，“在退改签费用收取问题上，参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。对于退改签费用的收取，35%的消费者认为不合理，31%的消费者认为合理，还有34%的消费者表示无法判断。”

　　在线下抽样调查中发现，香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。以同一时段预定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班为例，在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，同样都高出票面价格。携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人。同程网上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上的。傅铮介绍：“在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。”

　　此外，46%的消费者遇到过购买联机机票因第一航段未使用而无法乘坐第二航段航班的情况。调查还发现，行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍。

　　退改签费用 各家航司自己说了算

　　为何会有如此的差距？难道机票的退、改、签收费，就没有一个标准吗？原江苏省消协秘书长、现江苏省消保委法律顾问童天武在会会上表示，“原来有，现在没有”。“原因是国家已经把以前有的退票费率的规定取消了。现在民航总局的退票仅仅只针对特定群体，残疾人、退伍军人、伤残军人，也就是特定群体制定了退票规则。对于正常人群的退票规则已经没有了。如此一来，导致了各个航空公司以市场竞争的理由，各自制定了退票政策。所以才形成了退票费3000元的这样一个高额退改签收费现象。”

　　据了解， 1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十一条规定，由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。第二十二条，旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。（一）旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。（二）持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规定办理。

　　而在2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》删除了上述第二十二条第一款第（一）、（二）项内容，故目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。

　　折扣越低的机票 退改签费越高

　　此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样，以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机起飞前5小时之前退票为例，结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策，其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。且部分航空公司官方网站并未对退改签政策对应的舱位折扣及收费标准进行明确标识。如东方航空的Y、B、M、E、T、L、N、R、S舱均为经济舱，其中Y、B舱退改签收费标准相同，M、E舱标准相同，T、L、N舱标准相同，R、S舱标准相同，但是各个舱位对应的折扣范围并未明示，均需根据具体的航班班次查询。而南方航空各个舱位均有一个折扣范围，但是不同折扣舱位的退改签政策不一样，具体需要根据航班班次查询。

　　北京正橹航空服务有限公司提供的机票退票规则

　　据了解，2016年，消费者关于航空客运投诉咨询是2468件，2017年是2660件，“应该说，投诉量比较高的。”对于本次调查结果，江苏省消保委副秘书长居上在会上表示，将向中国民航发建议函，并约谈相关的航空公司以及互联网销售平台。

　　（来源：江苏新闻广播/孙茂强 编辑/蒋婕）