今天（3月15日），江苏省消协发布《网约共享单车消费调查报告》。《报告》通过对南京、苏州、无锡、扬州四个城市五个品牌（摩拜、OFO、小蓝、町町、哈罗）共享单车市场的调查，对当前高速扩张的共享单车所面临一些热点问题以及有可能会使消费者权益受到侵害的问题作了批露。

　　共享单车作为一个新生事物，从诞生之日起因其高度创新的使用模式、简单方便的使用体验、物美价廉的服务质量，受到了市场的欢迎，甚至得到了交通部的首肯并承诺全力支持。那么，作为一个全新的服务产品，消费者在使用的时候该如何维护自己的合法权益呢？对此，江苏省消协监督部赵鑫接受了荔枝新闻记者的采访，并解答了目前共享单车所面临的热点问题。

      荔枝记者：消费者所交的共享单车预付款（非押金）是否该退？

　　赵鑫：在这次省消协的调查中，除小蓝不需要进行预充值外，其余四个品牌都需要预充值，并且对充值的最低金额作了限定。摩拜、OFO、町町、哈罗虽然可以退还充值余额，但是在手机客户端没有发现退费入口，需要消费者通过电话由客服后台操作，客观上增加了消费者的退费难度，建议单车公司改进。从财产所有权的角度来说，消费者仍然是这部份余额的所有者，拥有自由支配权。除非在充值时消费者可以自由选择充值额度，否则单车公司拒绝退还余额有强迫消费之嫌。

　　荔枝记者：消费者在使用单车时如果碰到问题车，在已经付费的情况下怎么才能快速换车？

　　赵鑫：我们在调查中发现，单车车胎损坏、刹车失灵、链条坏了等较为常见。18.34%的消费者遇到过车辆硬件损坏的问题。不少问题在消费者交费时并不能发现，而是在骑行过程中发现的。在这种情况下，如果换车可能会导致消费者重复交费的问题，也影响出行效率。希望单车公司能够提高管理水平，比如当消费者上报单车损坏问题时，通过拍照上传、后台确认，再次刷车免费的方式避免消费者权益受到侵害，提高市民的出行效率。

　　荔枝记者：现实中存在一些不法分子，在单车上贴上假冒的二维码牟利，导致消费者的损失，如何界定赔偿责任？

　　赵鑫：根据我们的调查，12.08%的消费者在共享单车上看到过加贴的假冒二维码但是没有扫描，5.51%在扫描二维码后发现页面不对便停止操作没有造成损失，还有0.89%的消费者因为扫描了假冒二维码造成财产损失。但是，被骗后只有31.1%的消费者选择报警或联系单车品牌运营商，22.49%因为被骗金额不大懒得处理，还有46.41%的消费者因为不知道应该找谁处理而没有采取措施维护自己的合法权益。对此，我们认为两个方面，一是消费者在扫描时要保持一定的警惕，一般而言，不法分子的二维码是贴上去的，而单车公司的二维码是喷涂或者嵌进去的，特别要注意受款方名称是否单车品牌一致，如发现受款方是私人账号，应谨慎操作，避免损失；二是作为提供服务的单车公司，有义务确保消费者支付方式的安全性，如果消费者误扫了由不法分子贴在单车上的二维码造成损失，单车公司应该承担责任。

　　荔枝记者：许多消费者因为考虑到经常使用单车，往往并不选择每次使用后退还押金，那么该如何保证押金安全？

　　赵鑫：在我们调查的五个共享单车品牌中，押金额为99—299之间，调查中，11.43%的消费者也建议加强资金监管。但是，消费者对于押金的去向和用途并不了解，目前只有摩拜单车称与招商银行签订了资金监管机制，设立专用账户用于存放押金，其他单车运营商并未明确说明。由于共享单车运营模式，会存在一辆单车有多名消费者缴纳押金的情况，再加上市场规模的快速扩大，许多消费者又没有选择及时退押金，缴存在单车公司账户的押金额会越来越大，一旦平台将该笔资金挪作他用，出现资金问题，将面临大面积的押金退还兑现危机，极易造成群体性维权事件发生。从保障消费者的知情权来说，单车公司有义务向消费者批露押金的状态信息。共享单车作为一个新生事物，监管措施必然是滞后的。单车公司对押金的运行模式具有一定的金融属性，为此我们呼吁金融监管部门适度介入，帮助单车公司规范管理，加强对资金走向的监控；同时尽快完善监管体系，包括制定相应的法律法规，避免风险。

　　荔枝记者：骑车引发人身伤害怎么办？相关的责任如何界定？

　　赵鑫：目前只有ofo已实现为每一位使用人购买保险，摩拜已与众安保险达成合作，但尚未落实到每一位驾驶人，其他品牌单车部分在推进中，部分表示没有为驾驶人购买保险，消费者人身安全没有保障。在突发事件的应急处理方面也十分欠缺，大多依赖客服连线，并没有完善的应急处理机制。目前尚未强制性的规定要求单车公司为使用人购买安全保险。不过对消协来说，乐见单车公司加强对消费者的人身安全保障。在目前情况下，如果单车使用人或者其他人遭遇的人身伤害是由单车本身的问题导致的，那么可以确定单车公司应该承担赔偿责任；但是如果是单车以外问题引发人身伤害，比如使用人不遵守交通规则等，那么不应由单车公司来承担责任。如果是发生交通事故，那么应该依照道路交通管理部门的责任认定或者人民法院的司法裁判。