9月23日，全省首届政务热线职业技能大赛在享有“淮左名都、竹西佳处”美誉的扬州瘦西湖畔举行。这是省政务办、省人社厅、省总工会、团省委、省妇联联合举办的面向政务热线领域的一级专业性技能大赛，也是江苏12345热线建成6年来全省热线系统的首次业务“大比武”“大练兵”。

　　“现在，我宣布江苏省首届政务热线职业技能大赛决赛开始……”上午9：30，随着省政务办副主任张旻一声令下，来自全省15支12345热线队伍的60名选手，从热线幕后走到决赛的舞台。他们历经层层遴选，从4700余名选手中脱颖而出。他们将首次以“民声接听员”的崭新身份向社会公众亮相，怀揣为民服务情怀，讲述12345热线故事，阐释热线服务内涵，传递热线理念和精神品质，以12345的新形象完成对新时代政务服务的定义。

　　本次大赛的主题是“为人民服务  为美好奋斗”。 大赛面向省市县政务热线系统符合参赛条件的民声接听员，对其政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行竞技比赛，重点考查应答受理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与提取、问题分析处理、敏感性和突发事件处置等业务知识的掌握情况选拔出一批既有理论基础又有实操技能的复合型人才。

　　本次比赛，选择题、判断题、情景题都有，既考察选手理论知识，又考察选手实际操作能力、应变水平。尤其是情景题，模拟生活中经常遇到难题，比如乱收停车费、下水道堵塞、房屋违建、景区乱收费、噪音扰民等群众经常遇到的实际情景，现场考验选手的综合素质。

　　“叮铃铃、叮铃铃……您好，这里是12345政府热线，工号8618，请问有什么可以帮您？”

　　“我想咨询一下，我最近到新公司入职，公司要求我出示我的普通话证书，但我现在证书找不到了，你现在可以帮我查询一下吗？现在有什么流程吗？”

　　“好的，先生，您稍等。目前的话，从2022年起纸质证书的话，遗失不再补发了，不过，根据《普通话水平测试管理规定》，您可以通过国家政务服务平台查询测试成绩，查询结果与纸质证书具有同等的效力，建议您这边跟公司的人事沟通一下。”

　　“好的，谢谢，我了解了。”

　　张旻介绍，类似这样的咨询、求助的事情，12345热线每天都在发生。6年来，江苏12345热线拔节生长，大踏步前进，接办群众诉求从2017年的1100万件增长到2022年的近5000万件，年均增长35%，成为人民群众打心底信任，在全国叫得响，喊得亮的公共服务品牌。

　　本次大赛将评选出个人奖项24名，按名次颁发相应奖励，分别授予前6名、前3名获奖选手“江苏省技术能手”“江苏省五一创新能手”称号，名列前茅且符合条件的可申报“江苏省青年岗位能手”“江苏省巾帼建功标兵”荣誉称号。团体奖项8名，对获奖团队颁发奖杯和证书。经过激烈地角逐，最终徐州市代表队获得团体一等奖，个人奖项的前六名分别被徐州代表队和省政务办平台代表队包揽。

　　“我们举办这次大赛，要沙场秋点兵，聚焦群众诉求的接听、受理、督办、回访核心环节，对民生接听员的政策理解能力，沟通协调能力，问题解决能力及系统操作能力等进行全面检阅。让12345越来越好，越来越美，成为群众‘日用而不觉’的美好生活陪伴。”张旻说。

　　（江苏新闻广播/孙茂强 编辑/徐玮琪）