打开手机软件，开屏广告"摇一摇"就自动跳转到广告；正在看剧突然弹窗，而且还不能"一键关闭"……针对这些乱象，昨天（2月28日），工业和信息化部发布通知，提出规范安装卸载行为、优化服务体验等措施。

　　此前，江苏省消保委针对PC端应用软件网络弹窗进行调查，发现网络弹窗主要存在内容涉嫌违法、不标注“广告”字样、无法一键关闭、弹出频率过高以及软件捆绑安装、默认勾选下载等问题；针对APP软件“摇一摇”开屏广告问题，江苏省消保委调查发现，一些商家以误导方式诱使用户进入广告页面，变相强迫消费者观看广告，涉嫌侵犯消费者合法权利。

　　江苏省消费者权益保护委员会监督部工作人员戴媛媛介绍：“部分软件在开屏广告采用摇一摇的形式，只要用户的手机状态产生了摇晃，那么就会进入广告详情页面，甚至是相关软件的下载页面，对此经调查发现超过九成的消费者遇到过此类广告，其中92%的消费者表示了厌恶。”

　　智能客服“不智能”，也常常令消费者闹心。江苏省消保委调查了48个APP平台的在线客服和电话客服，发现存在智能客服难寻找、人工客服隐藏深、便利度不高以及不同渠道客服之间相互推诿的情况。戴媛媛说：“针对这一系列调查发现的问题，省消保委也将相关的情况，向网信办以及工信部等相关部门进行了反映并提出了具体建议，那么本次工信部的要求也针对网络弹窗，和开屏广告等方面做出了具体的规范，例如要求设置一键关闭按钮，不得高灵敏度跳转广告以及要求设立客服热线等等。”

　　此次工信部印发通知，在规范安装卸载行为、优化服务体验、加强个人信息保护、响应用户诉求等方面均提出了详细要求。比如，向用户推荐下载APP应遵循公开、透明原则，不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装。开屏和弹窗信息窗口提供清晰有效的关闭按钮。不得频繁弹窗干扰用户正常使用，或利用“全屏热力图”、高灵敏度“摇一摇”等易造成误触发的方式诱导用户操作。采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。鼓励互联网企业建立客服热线，人工服务应答率超过85%等。

　　（江苏广电融媒体新闻中心/董雯 编辑/徐玮琪）