春节假期，在万家团圆的时刻，有这么一群人通过耳机去倾听市民的声音，随时在线为大家排忧解难，默默守护着万家灯火，他们就是南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心的话务员。这个春节假期他们在岗，用心守护“12345”热线全天候在线。

　　作为全市唯一一个在行政区域内自行接听群众诉求，闭环办理、回访评价的地方性非紧急类政务服务受理和管理平台，南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心共有话务席位60个。春节假期，江宁话务分中心科学安排值班值守，全力保障市民的每一通来电都能接通，保障每一个诉求都能妥善解决。

　　伴随电话来电提示，陈雅婷第一时间接起电话，并熟练地用电脑记录来电详情。陈雅婷告诉记者，春节假期，12345热线的呼入量相较于平时减少很多。但春节是万家团聚的时刻，此时市民遇到的问题就显得格外紧急。每一通热线都满载市民的期待，更要认真接听，不能马虎。

　　江宁分中心12345热线话务员陈雅婷称，春节期间，群众来电类型大多是烟花爆竹，还有一些交通拥堵问题，还有景点景区的问题，这些诉求一定是比较着急的，她们都是采用一定的紧急的机制，然后联系相关的部门，给大家加急处理这个问题。

　　“热线”话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊，即使春节也不例外。让企业和群众“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好，这是12345热线话务员陈雅婷和同事们努力工作的动力。

　　（江苏广电融媒体新闻中心/齐小华 江宁融媒体 编辑/玉洁）