南京市民刘先生在永琪美容美发南京文昌巷店至少还存了三四千元没有消费完，最近突然发现，店家把他账上的钱清空了，店家甚至还说刘先生欠店里的钱。

　　刘先生说，多年来，他爱人一直在位于南京文昌巷的这家“上海永琪美容美发”门店消费。2021年11月，在工作人员以店庆为由的宣传下，刘先生爱人往账户里充值了3000元作为备用金，没过多久刘先生爱人就要求店方退还这3000元钱，自己在这家店以前存的钱还留着继续消费。但是一直到过完春节，该门店店长才表示，如果要退这3000元，那就把以前所有的东西都退了。

　　刘先生说，不含店家承诺的赠送金额，卡内充值现金额度约剩5700元未消费。但今年3月16日，他们只收到了店方打来的3000元钱。店长给刘先生的解释是，除了3000元现金退还之外，刘先生在他们店内此前的充值和消费都不正规，所以没有消费完的都被清零了。

　　4月6日，记者和刘先生找到这家门店，想要查查刘先生被清零的账户里原本有多少钱、为何会被清零时，店方坚持表示，账户已经注销了，无法查询。

　　随后这位店长自称有事，离开了门店。4月11日，记者再次打电话联系这位店长，他又声称，根据他的查询，2021年11月之前，刘先生并未在永琪美容美发的系统里有过充值记录，刘先生所说的几千元未消费和赠送项目未消费都无从查起，而且他也弄不清以前的门店负责人答应过刘先生什么，而且他们店里从来就不允许乱买乱送。

　　但根据刘先生提供给记者的转账记录，2019年12月23日1000元，2019年12月30日2880元，2020年6月23日3184元，2020年10月13日500元，2020年11月13日2400元，收款方都是南京永琪美容美发店，仅仅这5笔充值就有9964元，再加上两笔分别为198和100元转账给店员个人，总额已经过万，这些记录怎么说没有就没有呢？而且在这家门店内，还摆放着各种充值打折的展牌，最低折扣3.8折，店方怎么能说没有所谓“乱买乱送”的服务呢？对此，南京市秦淮区商务部门表示，对于刘先生的事情，他们已经多次沟通协商，店方始终不愿意把剩余的钱退给刘先生。

　　4月22日下午，省政务办、省市场监管局和南京市秦淮区市场监管局等多个单位，来到上海永琪美容美发南京文昌巷店，对刘先生遇到的问题进行现场处置。上海永琪美容美发南京区域负责人表示，文昌巷门店在消费者档案管理、账目核算等方面不规范，店长在处理刘先生的诉求上存在错误，公司已经对其进行批评教育、并将给与处罚，品牌方将加强对旗下门店的日常考核和检查。在执法部门调解下，最终刘先生拿到了本该属于他的全部退款。

　　江苏省市场监督管理局执法稽查局副局长唐浩表示，永琪门店单方面和消费者终止预付卡业务的时候，要经过消费者的同意、要提前通知，不能擅自把记录清零。就是因为消费者要退3000元后期交的钱，店家带着一种报复的心理把所有账目清零，这是一种无视法律法规的行为，最核心的还是违反了《江苏省预付卡管理办法》和《江苏省消费者保护条例》的规定。

　　唐浩还表示，刘先生的艰难维权过程，说明在预付卡消费领域，还存在着一些需要多方努力才能解决的问题。第一，市场监管部门针对预付卡消费的工作,还是要进一步加强相应的职责。第二，因为预付卡管理的日常监管是在商务部门，市场监管部门应该主动和商务部门对接，好好把我们省里的《消费者保护条例》和《预付卡管理办法》梳理一下，特别是在消费维权这个问题上，大家要一起配合做的工作，通过联席会议制度明确下来。第三，要特别提醒消费者，一定要冷静购卡、理性充值，特别碰到消费维权的时候，一定要保留好自己的证据。同时，也想告诫开展预付卡业务的经营者，要认真履行法定义务，诚实守信经营，才能从源头上杜绝预付式消费的风险。

　　（来源：江苏公共新闻频道/周会峰 张健 杨荣 编辑/玉洁）