截至今年的1月24日，江苏12345热线已经运行满五年了。五年来，经过多次整合、创新，12345热线服务能力效率显著提高，影响力不断扩大，已成为一条连心线、幸福线。

　　说起12345热线，宿迁市民夏先生一脸兴奋。今年春节前他拨打热线咨询办理贷款买房事宜，半天就完成了。而多年前，他在购买第一套住房办理公积金贷款的时候，从递交材料到全部手续办理结束，以往至少要跑6趟。

　　市民 夏先生说：“从买房到签合同，再到办下来的话也就半天多的时间就结束了。现在在线上办理公积金业务还是非常方便的。”

　　5年来，与夏先生有同感的市民越来越多。办事方便的背后，跟江苏省大力建设12345热线服务体系密切相关。据了解，目前江苏省已建成了以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。覆盖省市县三级的热线队伍规模不断扩大，每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日。12345热线也变成了群众的“连心线”“幸福线”。

　　无锡市政府副秘书长、市行政审批局局长 张千山说，2021年，我们共有40.96万件“微幸福”民生诉求由12345便民热线“在线答复一批”，有43.72万件“微幸福”民生诉求由12345便民热线按流程派发成员单位“流转处置一批”，有420件“微幸福”民生诉求被市政府列入“聚力攻坚一批”的攻坚类督办工单，诉求办理全过程由 12345 微信公众号“一事一码”向社会公开，群众对“微幸福”民生诉求办理结果满意率达100%。

　　为把群众诉求“办得更实”，江苏省及时完善接诉即办和督办问责机制，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。

　　泰州市行政审批局、政务办主任焦斐虎表示，针对热线归并后仍然存在的诉求工单交办梗阻现象，我们建立热线诉求办理效能“三色”预警机制，由低至高划分为“白、黄、红”三个预警等级，对部门推诿扯皮、久拖不办的，由市效能办下发“红色督办单”。 

　　对于一些暂时不能完全并入12345平台的专业热线，江苏省从省级层面明确“省市共建、双号并行、统一管理、试点先行”的总体工作思路和建设方式。比如医保服务热线，省医保局一级巡视员相伯伟介绍，目前，全省所有设区市12393 医保服务热线均已开通，实现与 12345 双号并行，全省医保咨询服务“一号对外”，全省参保群众有了一个统一便捷的表达意愿心声、反映利益诉求的新渠道。

　　“2021 年 12 月，全省医保服务热线接听总量达 15.1 万人次，日均话务量约 6000 人次，在线解答率达 97%以上，服务满意率达 99%以上，真真切切发挥了解民忧、纾民困、暖民心作用。”

　　省政务办副主任 张旻介绍说，围绕12345热线“是什么、干什么、怎么干”这一主题主线，他们将部分热线不应承担的社会化、市场化服务剥离，卸掉政务热线“不可承受之重”，突出主责，轻装上阵，形成新的热线质态。

　　张旻说：“全省12345热线内涵更加丰富、质态更加优化、发展条件更加有力。一条符合新发展理念，更加集中、集成、集约，更富江苏特色的新12345热线已经全新建成，江苏12345热线事业展现出新格局新气象。我们将把12345热线加速打造成一条连心线、幸福线。”

　　（来源：江苏新闻广播/孙茂强 编辑/国正）