2016年6月底，江苏全省实现不动产统一登记。为方便群众办事，避免群众跑冤枉路，全省90个登记机构纷纷向社会公布了本地8位数的固话咨询热线，一下子全省就有了一百多个各不相同的热线号码，让群众在需要咨询时查找困难且非常难记。

　　为解决上述问题，把好事办好，2018年5月1日，江苏省自然资源系统正式启用全国唯一、全省统一的不动产登记服务热线“96510”，将各地8位数的不同咨询电话进行了统一。全省共设置话务坐席134个，配备了268个业务精湛、服务热情的不动产登记专业人员作为话务员。

　　“96510”号码有特别寓意：“9”代表永恒长久的产权；“6”代表办事顺利；“510”谐音“我要领”，代表群众主动申请不动产登记。

　　从此以后，“96510”口口相传，迅速被办事企业和群众、中介、银行等金融机构记住，办事人员足不出户，直接拨打“96510”就可以实时、准确咨询不动产所在地登记方面的问题，提供了少跑路、不见面、更高效、很便捷的咨询服务，得到了社会的充分认可和自然资源部的肯定。

　　经过几年的运行和升级，江苏“96510”不动产登记服务热线的保障作用和服务水平日益提升，体现出四个“高”的特点： 

　　一、社会知晓高

　　“96510”热线自2018年5月1日开始运行以来，至今年4月30日整三年时间，全省呼入总量为1465713次，其中：

　　2018年5月1日至2019年4月30日为292667次；

　　2019年5月1日至2020年4月30日增至490345次；

　　2020年5月1日至2021年4月30日已达到682701次。

　　呼入总量呈逐年提升态势，社会的认可在不断上升。

　　此外，对一些涉及自然资源部门其他业务内容乃至外部门的业务，“96510”积极沟通协调，有了结果后主动告知咨询人，三年年均呼出量为31986次，做到了首问负责。

　　二、服务时效高

　　不动产价值高，群众对于不动产登记热线的依赖性强，很多都是在出发办事前，或是去办理的路上，甚至在大厅现场拨打电话咨询，而且希望能够立刻得到答复。

　　为确保能够提供即时服务，按照江苏省厅要求，各地不动产登记机构均落实了专门地点，选派业务骨干，采取“AB”岗等模式，保障咨询服务的及时性。

　　此外，全省将“96510”热线坐席由固话模式升级为云平台模式，加强硬件配置，优化系统功能，给群众更好的咨询体验。江苏省厅加强了检查与暗访，对“96510”无人接听、接听不及时、频繁忙音无法拨入的，定期通报。对运行情况不佳的登记机构，不得参加全省评优评先。

　　三、业务水平高

　　不动产登记涉及政策多，政策法规性强，且历史遗留问题、政策调整变化等重难点较多，各地相关政策不一，对话务员的业务性要求高。为此，江苏省厅组织各地登记机构，从业务水平高、工作耐心热情的不动产登记工作人员中选拔建立了一支高素质队伍。

　　省厅和各地登记机构定期对 “96510”工作人员开展业务培训，提高工作人员业务能力。南京、无锡等地制定了“96510”服务标准。省厅通过暗访，对各地“96510”热线接听的业务水准进行检查，将成绩纳入到全省不动产登记业务技能竞赛的评比。

　　现在，在“96510”热线上工作的不动产登记人员，都是各地最优秀的苏小登，很多都是省市县不动产登记业务技能竞赛中的成绩佼佼者。

　　四、应急能力高

　　对江苏推出的不动产登记“线上苏小登”“跨省通办”等服务，“96510”服务热线发挥了精准引导作用。对于可以线上办理的，“96510”手把手指导群众使用“线上苏小登”办理；对于确需现场办理的，通过“96510”等途径完成预约，引导群众至人流量相对较少的大厅，并一次性告知办事流程、申请材料、注意事项等，确保“只跑一次”即可办成。

　　新冠疫情出现后，在全省各地暂缓现场服务或开展预约服务期间，“96510”服务热线勇挑重担，担负起更大数量的业务咨询、引导办理等任务，有效缓解了群众的焦虑情绪。

　　今年七月南京出现新的疫情后，短短十几天，全市线上办理业务1.4万件，线下办理业务2万件，期间“96510”提供咨询服务5000多次，发挥了精准的引导作用。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/郭奉铭 通讯员/苏小登 编辑/高若婷）