7月下旬以来，南京、扬州的疫情防控工作牵动着所有人的心。因疫情防控需要，很多公共服务行业相继暂停了线下业务办理，酒店餐饮、旅游出行受到很大影响，相应的机票酒店退订、旅行团购退费纠纷也随之增加。在目前特殊的情况下，南京市消费者协会通过投诉热线和网络平台受理调处消费纠纷，坚持疫情防控不松懈，消费维权不间断。

　　◆扬州消费者赵女士，7月7日通过微信公众号“周边度假乐乐go”购买了9张高邮驿心水乐园成人日用券，共计629.1元，使用截止日期为8月31日。现因疫情原因无法使用，于是向商家（南京驿游旅游服务有限公司）提出延期到明年或退款之诉求，但商家答复8月10日左右水上乐园应能开业或者收取20%手续费后退款。赵女士不认可，投诉至扬州市消费者协会寻求帮助。

　　扬州消协工作人员通过赵女士提供的客服电话始终无法联系上商家，遂与南京消协取得联系寻求解决途径。经我会工作人核实，该商家客服电话始终无人接听，法人手机号拨通后答复称是代账公司。最终经属地市场分局上门查看，现场调处，依据消费者赵女士的要求，团购券延期至该活动闭园为止。

　　◆扬州消费者于女士于2021年3月23日，通过微信公众号“123微旅行扬州站”（南京与你同行国际旅行社有限公司）订购价值199元的扬州水上乐园优惠券，本准备8月份使用，但因扬州疫情无法成行。消费者于7月30日通过客服电话（4000-728-096，025-57672253）和网上平台两种形式投诉，但电话无人接听，投诉单也无人反馈，无奈之下请求扬州消协和南京消协给予帮助。经两地消协共同努力，南京消协工作人员最终联系上了该商家并对其进行了教育，商家当场为消费者进行了退款。

　　消费提示：

　　《消法》第53条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”当下，因疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任，解除合同，退回款项。

　　疫情是商家和消费者都无法预料的，而带来的影响也是双向的，建议商家可以通过延长期限、赠送优惠券等方式来弥补消费者；同时，也希望消费者客观分析眼前商家履约困难的原因，综合考量商家的履约能力，增加互信互谅，理性维权，让大家共同携手渡过难关。

　　8月14日记者了解到，疫情当前，南京市消费者协会积极响应号召，认真落实省委、市委关于开展“两在两同”建新功行动要求，克服困难积极履职做好消费维权各项工作，同时，发动党员干部积极投身抗疫一线，在疫情防控中身先士卒、冲锋在前，践行初心使命，为奋力夺取抗疫斗争的全面胜利作出更大贡献。

　　（来源：《零距离》记者/何畔 编辑/汪泽）