今天（7月13日），南京市消协发布上半年消费投诉报告。报告指出，合同纠纷投诉量占总投诉量的53.19%，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。家用电器的售后服务问题最为突出，其中不少投诉是因为消费者遇到“李鬼”客服产生投诉纠纷。

　　上半年，南京市消协组织共处理各类消费投诉41389件。其中商品类投诉占比56.1%；服务类投诉占比43.9%。与2020年上半年数据相比，咨询人次、受理件数都有所增加。

　　按投诉性质分，投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务。报告显示，上半年，全市涉及合同纠纷投诉量为22017件，占总投诉量的53.19%，超过总数一半，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。南京市消协副秘书长曹炜说：“今年上半年，南京地区比较典型的有'金吉鸟'和'爱贝英语'部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。《江苏省消保条例》第28条规定：经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”

　　数据显示， 家用电器的投诉量4494件，在所有产品和服务类别中最高。其中，售后服务问题最为突出。曹炜说：“究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。”

　　在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多；另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行三包责任的情况也比较常见。

　　据了解，在空调、油烟机、热水器、燃气灶等行业，有时会发生“李鬼”客服的现象。消费者王女士家里空调坏了，她从网上找了一家号称2小时专业修空调的维修公司，结果工人两次上门都没修好，但上门费加维修费就花了上千元。后来王女士才发现，这家公司没任何资质，他们就是在网上发布一个信息链接，坐等消费者上钩。

　　针对家用电器投诉量大，售后问题突出的矛盾。南京市消协建议，要重点提高安装和维修服务水平，减少投诉量。

　　“在我们所受理的家电维修投诉中，很多是因消费者拨打了非官方的维修电话，维修人员乱收费产生的纠纷，因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传，便捷报修受理渠道，减少因‘李鬼’客服产生投诉纠纷，这一点在空调、油烟机等行业特别明显。”曹炜说。

　　此外，南京市消协还指出，家用电器的保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费，这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方，建议消费者在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚，明确保修期和保修范围。

　　（来源：江苏新闻广播/ 孙茂强   通讯员/王芙蓉 编辑/李时）