2020年，南京市12345政务热线认真落实市委、市政府工作部署要求，进一步用心用情、做实做细政务热线工作，努力把政务热线打造成党委政府联系广大企业群众的“连心线”、“暖心线”，着力解决好企业群众身边的操心事、烦心事、揪心事，不断提升广大企业群众的获得感和满意度。现将2020年度热线运行情况发布如下：

　　一、总体情况

　　群众诉求办理2020年南京市12345政务热线平台共收到诉求281.22万件，较2019年同期（224.46万件）增加25.3%。全市诉求中咨询类97.1万件，占比34.5%；投诉类179.4万件，占比63.8%；建议及其他4.7万件，占比1.7%。全年热线诉求接通率93.19%，按时办结率99.8%，办理综合满意率95.68%。2020年1月，为积极应对新冠疫情诉求，南京市12345政务热线第一时间启动应急预案，迅速建立应急排班制度，创新快速接听并进行诉求科学分类， 24小时全天候为市民提供精准服务，为全市疫情防控防疫诉求快速办理提供了强有力的支撑，全年共受理疫情相关诉求31.4万件。企业诉求办理2020年南京市12345政务热线共收到企业诉求9.9万件，其中咨询类5.1万件，投诉类4.8万件，较去年同期上升241.4%。11月18日，将企业服务专线升级优化为“一企来”企业服务热线，建立企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库，为企业提供更加高效、便捷的服务通道。企业服务热线开通以来，已累计服务企业12496件次，其中，话务员利用知识库在线解答4130件，与“政策专员”连线解答2955件。平台基础支撑截至2020年底，南京市12345热线话务员共122人。不断优化智能座席助手、智能回访助手、智能派单助手等应用功能，智能派单的准确率保持在90%，智能回访的识别准确率维持在86%，充分发挥智能化应用在辅助人工、精准派单、提升有效评价、缓解诉求受理压力等方面的积极作用。

　　二、数据公开

　　^{平台服务供给热线服务情况} 

^{注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）}

　　三、建立“先解决问题再说”机制

　　为更好地解决群众最急最忧最盼问题，强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间推诿扯皮，1月12日，市政府办公厅研究制订《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》，根据《通知》精神，市政务办印发《关于成立“先解决问题再说”联席研判工作组的通知》，对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由市委宣传部、网信办、编办、市政府办公厅、市发改委、司法局、信访局、南京广播电视台等8家单位组成联席研判工作组，召开联席会议，及时研判疑难复杂事项，迅速确定先解决问题的责任部门，保障市民的合理诉求件件有落实、事事有回音。机制运行一年来，在派发的188.71万件工单中，有184.43万件（占比97.73%）实现了首接负责，经联席研判或市政务办协调，4.28万件（占比2.27%）涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单，明确了责任单位或牵头单位，市政府相关部门和各板块也积极加大协同配合力度，深入有效地推动了诉求事项解决、机关作风转变和服务效能提升，获得广大群众好评。 

　　（来源：《零距离》记者/何畔 编辑/汪泽）