“我非常理解您的心情，我觉得您是个懂事的孩子，不妨把你遇到的苦恼和麻烦说出来，我们一起面对和解决问题……”当困境儿童遇到难题时，可以拨打12349热线电话求助。今天（11月27日），记者从江苏省民政厅获悉，明年上半年，江苏省将开通统一的12349儿童救助保护24小时热线。这条热线主要受理的服务有：儿童救助保护相关政策法规咨询服务、各类侵害未成年人权益案件线索、儿童心理问题疏导、情绪抚慰、帮扶转介服务、儿童生活困难求助受理和其他涉及民政部门职责的儿童救助保护情形。

　　据了解，今年8月21日，民政部印发《关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》，提出按照“省级负总责、地市级受理、县区级处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，以地级市为热线服务范围，按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”原则，开设统一的12349服务热线，打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难问题。

　　据江苏省民政厅儿童福利处负责人介绍，江苏儿童救助热线起步比较早，特别是在疫情防控期间，江苏全省共开设66条未成年人保护热线，覆盖了全部县市区，在疫情期间发挥了很好的作用。苏州市被民政部列为全国统一的12349儿童救助保护热线试点地区以来，依托近年来儿童个案管理服务项目积累的实务经验，在12349热线试运行期间，共接听各类求助电话252个，与儿童保护相关的电话98个。其中，咨询指引工单86份，转介派发工单3份。据了解，11月30日，苏州将正式发布12349热线。苏州民政局相关负责人表示，“12349热线的开通，为困境儿童的发现报告增加了新的渠道，也为后续的精准帮扶提出了更好的实务能力要求，精耕线下服务，引入社工机构承接热线接听服务，搭建专家支持团队助力热线服务决策。”

　　如何与来电者产生共情、做出诊断、提供建议、结束话题？在南通市未成年人保护中心印制的《12349儿童救助保护热线工作手册》里，详细记载着12349热线平台工作流程、座席员工作职责、接听工作指南、工单派发指南、平台跟踪回访制度、分析评估制度等内容。“热线座席员应深刻了解并认识到儿童救助保护热线接听的独特性、重要性，并尽可能按照科学的流程让来电者适应和充分诉说，才能更好地解决儿童诉求的问题。”南通民政局相关负责人表示，来电诉求进行分类后，会做出三级危机判断标准，一级为红色，二级为黄色、三级为蓝色，根据个案情况，通过系统派发到相应的县（市、区），转介给相应的机构，如有必要，联系相关部门介入。

　　明年上半年，在试点的基础上，江苏省将开通统一的12349儿童救助保护24小时热线。统一科学化管理，形成科学规范的流程，12349热线将作为一条温情纽带，织密儿童保护关爱网。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/王敏 编辑/国正）