你有过拨打12345热线的经历吗？以往，当企业有政策咨询需求时，一般先由热线话务人员进行在线解答，解答不了的形成服务工单派发至相关部门在规定天数内答复，通常企业需要等待1-3天才能获得回复，一些相对简单的咨询问题无法第一时间得到解答。

　　作为企业主的你，是不是有些着急？

　　现在，这个问题解决了！

　　今天上午，江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门在宁召开新闻发布会，宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。

　　从即日起，广大企业特别是中小微企业和个体工商户，如有生产经营方面的诉求，可直接拨打各地12345，1378名省市两级政府“政策专员”，将在线权威解答，帮助企业解决“急难愁盼”，实现更好生存和发展。这标志着我省建立起集成式企业诉求“一号响应”机制，在全国属首创。

　　什么是“一企来”？借助12345政务服务品牌，为企业开通一键直达的服务快速通道，打造具有辨识度、显示度、传播影响力的政企服务新品牌。“一企来”，谐音“一起来”，嵌入“企”字，表示服务企业；口语化表达，具有动感，富有凝聚力、号召力，传递服务亲商的情怀。

　　目前，省级已实现24个与企业服务密切相关部门的政策知识入库，梳理涉企热点政策及解读、审批服务事项及办事指南272条，企业常见问题答复818条；已经归集企业服务诉求6043条，主要涉及证照监管、税务管理、企业社保等方面；已建立由1378名业务骨干组成的政策专员库，其中省级147名、设区市1231名。

　　“一企来”服务运行模式，构建起企业群众诉求分类识别和快速响应机制，为企业提供直达式精准化服务。主要有三种服务方式：

　　一是企业服务专席首接即答。当企业有政策咨询需求时，拨打12345直接进入“一企来”企业服务绿色通道，由“一企来”企业服务专席进行首接，按照企业服务政策知识库进行解答，实现简单诉求第一时间答复、即时回应。

　　这次开通“一企来”企业服务热线，从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出1300余名政策专员，“向前一步”直接答复企业的诉求。

　　二是连线政策专员直接解答。对于专业性强、不能通过企业服务政策知识库解答的政策咨询和诉求，由“一企来”企业服务专席通过“三方通话”方式，连线政策专员给予答复，在线提供权威政策解读，及时帮助企业解疑答惑。

　　南京市政务服务管理办公室党组书记尹军表示，目前在南京24个涉及为企业服务的部门，遴选出了各个部门的业务骨干，原来12345接听电话之后派单给各个部门，各个部门再分解到各个相关职能处室，由相关工作人员来解答，要等1到3天的时间，现在进行集成式，每个部门明确一名或者几名政策专员，这样由他们进行集中式的解答。

　　三是形成服务工单派发办理。当企业咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，“一企来”企业服务专席形成服务工单，第一时间按程序交由相关职能部门，在限定时间内办理答复。

　　“一企来”有什么好处呢？省政务服务管理办公室副主任张旻表示，“一企来”可以完美实现企业诉求“精准画像”“分类施策”。“一企来”收到的是企业真实鲜活的诉求，反映生产经营发展中真正痛点，是极其宝贵的数据资源。“一企来”服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。

　　既然有了“一企来”企业服务热线，那么原来各厅局的服务热线是否还可以拨打呢？比如，消费者是否还可以拨打12315热线进行投诉呢？对此，省市场监管局二级巡视员陈柯现场解答，他表示当然可以：“群众如果是涉及到消费者权益的，仍然可以直接拨打12315热线。”

　　各地的企业能否直接联系省级政策专员求助呢？省政务服务网运管中心副主任火振旺对此解答：

　　“企业在遇到困难问题的时候，首先是拨打我们设区市12345，由设区市的政策专员进行解答。在这一过程中，如果发现企业反映的政策或者投资的问题，涉及到省级部门单位，就由设区市12345直接通过电话连线省12345的平台。”

　　全省12345将从一个个具体企业诉求中，梳理分析企业发展的共性问题，围绕企业关心的热点、堵点和难点，生成企业诉求画像，形成数据分析报告，供相关政府部门使用，助力党委政府精准研策制策，更好惠及市场主体。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/沈杨 李璇 江苏新闻广播/孙茂强 编辑/梁瑄）