徐州一个9岁男孩，在4399游戏平台下载了一款“猫和老鼠”游戏，在没有实名认证的情况下，以游客身份进入游戏，不仅能玩游戏，还能没有限额地充值，充值总金额近万元。孩子家长郭先生尝试申请退款，却发现充值容易，退款却很难。

　　家长填表格申请游戏退款 却遭遇推诿“踢皮球”

　　“猫和老鼠”游戏的开发方和运营方是网易游戏，账单显示的游戏充值收款方是4399手机游戏，所以郭先生按照网站要求，分别填写了“网易游戏”和“4399手机游戏”的未成年人充值退款申请表。

　　郭先生告诉记者，网易游戏申请退款表提交的第二天，对方就给他回复短信称“经查证属于小米渠道版本，请联系小米公司客服”。郭先生觉得很奇怪，虽然孩子玩游戏的手机是小米手机，但游戏是网易游戏开发的，钱是4399手机游戏收的，为什么要联系小米客服呢？

　　4399客服称账户实名认证 混淆“实名认证”概念

　　在记者帮助下，两天后，郭先生接到了4399游戏客服的回电，对方表示，在公司系统中确实可以查到支付记录中的“商户单号”，但坚称：账号是实名注册，并不是游客登录。

　　郭先生质疑，既然是实名认证，后台真的会看不到相关信息吗？记者也咨询了多位资深游戏玩家，大家均表示，4399游戏网有多款游戏都是允许以游客模式登录的，如果需要充值或付费，只要通过微信支付，输入微信支付密码就可以。而4399游戏客服所说的“注册账号”，就是孩子用于微信支付的账号，而微信支付肯定是需要实名认证的。4399游戏平台混淆了“实名认证”的概念。

　　未成年人游戏充值可退款 实测申请过程障碍重重

　　4399游戏客服表示，如果给游戏充值的确实是未成年人，家长可以申请退款，但需要填写两套表格。4399客服提供了两个填写退款申请表的链接，需扫二维码登录，投诉人的手机多次扫描均告失败，记者的手机扫描才能成功进入。表格填写内容包括：基本信息、充值事件描述、商户信息订单等共7页，其中有一页需要手动填写所有“商户单号”。

　　此外，上传文件有格式要求、上传材料多且涉及家长和孩子的隐私。几个小时后，表格终于提交成功，系统提示"需要10个工作日审核资料"。江苏省消保委监督部的负责人说，大量涉及未成年人网游非理性消费的投诉中，很多人都是因为平台退款申请障碍多，不得不放弃投诉，最终选择“花钱买教训”。

　　消保委专家：现行法规无罚则致监管难 重罚才能倒逼企业

　　省消保委数据显示，今年一季度关于未成年人网游类投诉就有425件，与去年同期相比，增长了460%。如此爆发式增长，原因何在呢？

　　江苏省消保委监督部负责人赵鑫坦言，虽然去年10月，国家下发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对“网络游戏用户账号实名制”、“未成年人使用网络游戏的时段、时长”、“未成年人网游付费”等内容进行了规范，但《通知》中并没有相应的处罚措施，这无疑给了一些网游企业打"擦边球"的机会。江苏省消保委监督部负责人赵鑫认为，《通知》里面要求的网络游戏企业包含提供游戏的平台，所以这些平台也是受《通知》的约束和监管，《通知》具体落实的情况，是由各个地方的新闻出版部门负责的，但是确实因为《通知》里没有相关的罚则，那么新闻出版部门可以依据《通知》进行一定约谈，但是没有相应的罚则进行处罚的话，这样就对他们监管力度有很大削弱，所以我们也建议相关的法律法规能够硬起来，加大对违规企业的惩处力度，加大其违法成本，倒逼企业肩负起应有的社会责任。

　　据了解，近期江苏省消保委将约谈包括网易游戏在内的9家网游公司，针对未成年人网游类投诉，商讨出具体有效的解决方案，推动问题解决。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/吕莹莹 编辑/韩瑜）