受疫情影响，中国民航局规定，1月28日前购买的国内航空公司机票，在起飞前都可以免费退票；国外多家航空公司也相继推出免费退改签政策。不过近日，南京的徐先生却遭遇了退票难：他在飞猪平台给一家三口购买的机票，都在免费退票政策范围内，但飞猪平台只给退了一张儿童票。

　　2019年12月22日，徐先生在飞猪平台上，预订了一家三口2020年1月29日从南京前往普吉岛的机票，执飞航司是东方航空，总价6993元。受疫情影响，1月27日，徐先生向飞猪平台申请了退款。按照当时民航局和东航的政策，三张机票都可以免收任何费用退款。但是，只有其中一张儿童票在1月30日退款到账。

　　刚开始，徐先生认为近期退改签数量大，晚一点退款也无所谓。但是3月10日，徐先生收到东航的短信，显示退票审核失败。

　　东方航空客服查询后表示，符合政策肯定会积极退票，但公司3月9日才接到飞猪平台两位成年人的退票申请，已经过了1月29日飞机起飞日期一个多月。记者在徐先生手机上看到，三张机票的确是一起操作的。徐先生随即通过在线客服和飞猪平台联系，但是飞猪客服在两次约定时间内都没有回复。

　　在记者的陪同下，徐先生再次拨打了飞猪的客服电话。对方表示，确实查到了1月27日的退票申请，但是和东方航空联系表示，对方没有收到申请。是否是飞猪平台没有及时向航空公司申请退款，飞猪平台没有解释。客服再次说明将由上级部门处理，上级部门会在48小时内和徐先生联系。

　　目前，徐先生仍然在等待中。而这样的情况不是他一个人，在徐先生加入的一个数百人的维权群中，还有很多人几十天都没有收到退款。

　　记者从江苏省消保委了解到，近期机票难退的投诉增加不少，消保委也在积极协调中。目前，消保委发现，部分消费者已经提交了退订申请，但是平台反馈到航司那边时间比较长，有信息沟通不畅的问题。在目前的阶段，消保委在处理投诉过程中，会适当向消费者倾斜，鼓励平台以及企业去给予经济利益以及财产权益损失严重的消费者适当的补偿优惠，鼓励企业积极承担经营者的社会责任。

　　省消保委方面也表示，疫情期间，已经出现航空公司和商旅平台倒闭的情况，大量的退改签，加上上班人员人手不足，可能也超出了部分平台和航司的处理能力，他们也正在了解情况。但是，如此多的旅客无法顺利退票，究竟是哪个环节出了问题？像徐先生这样的，明明在期限内提交了申请，却没有退款，后续如何处理？由此造成的损失和责任如何划分？希望相关平台能尽快处理并回应。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/元国璋 编辑/梁瑄）