3月13日，江苏省市场监督管理局举行新闻发布会，发布2019年以及疫情防控期间的消费投诉情况。此外，一批消费者权益保护典型案例在发布会上披露。

　　疫情期间 从严从重处理违法行为

　　从1月24日江苏启动突发公共卫生事件一级响应以来，截至3月12日，全省12315热线平台共受理各类投诉举报咨询142731件，其中投诉36544件、举报20331件、咨询85856件。目前已办结121889件，立案调查1253件，办结率为85.4%。受春节与疫情叠加影响，今年春节期间的投诉量是去年春节的8.2倍。

　　其中，与疫情相关的口罩、消费杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等方面诉求为66348件，占比46.5%。

　　按照从重从快的要求，全省市场监管系统共立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件，结案744件，罚没款1302.9万元，移动公安机关案件82件，查获口罩等疫情防护用品1201.1万只（件）。

　　在非法制售口罩等防护用品等方面，省市监局共检查经营者25.8万户，共立案2074件，结案744件，移送公安机关案件81件。各类案件罚没款共1302.9万元，涉案值1184.8万元。共查获假冒伪劣口罩1190.2万只、查获其他假冒伪劣防护用品10.9万件，查获消杀用品货值93.3万元。

　　日前全国人大常委会作出“决定”，要从严从重处理涉野生动物的违法行为。省市场监督管理局就野生动物违规交易接到投诉举报71件，立案6件，移送公安机关案件1件。共查获野生动物57只、18.8公斤，责令停业整顿3户。

　　省市场监督管理局也披露了一起相关案例。2月6日，无锡市市场监管局就从一张退货与发货不一致的物流单据入手，查明胡某某、朱某某2名当事人以微商形式，通过互联网销售假冒伪劣“3M”品牌口罩。原来，疫情期间胡某某先后从一代购朋友杨某某处购进9001型、9002型“3M”品牌口罩共计25500只，加价后以微商形式销售给朱某某等人，销售金额15万余元。朱某某加价后再通过微信等形式进行网络销售。涉案口罩经鉴定和检测，属于不合格产品。经查，当事人胡某某因涉嫌构成生产、销售伪劣产品罪，已依法移送公安机关立案侦查；朱某某因销售假冒劣质口罩，已被市场监管部门立案查处。

　　根据上述案件，有关部门也提醒，广大消费者在通过“微商”购物时，务必认真核实微商个人信息和联系方式等真实情况，详细了解产品信息，完整保留购物凭证，便于维护自身合法权益。

　　预付式消费陷阱多 不记名卡最高充值1000元

　　从2019年全年情况看，12315热线投诉举报量有所下降，诉求总量为95.73万件，较2018年下降12.8%；投诉举报量41.1万件，较上年下降16.5%。与此同时，查处投诉转案件和举报立案16772件，与上年相比增长23.3%，行政处罚力度有所加强。由此可见，有关部门对消费者权益的保护力度在加强，监管的力度明显加大。

　　从受理情况看，江苏在线下实体店消费引发的纠纷有明显增加，2019年线下实体店投诉占比达54.6%，比2018年上升约17.5%。

　　商品消费投诉集中在日用百货、汽车零部件等交通工具、食品、家用电器、装修建材等。而服务消费主要集中在教育培训、美容美发、体育健身、修理维修服务、餐饮服务等。合同、质量、人格尊严和广告问题是比较集中的投诉的问题。

　　值得关注的是，预付式消费已经成为当前群众反映强烈的消费“痛点”问题，全年关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件，主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域，商家跑路情况时有发生。

　　日前，常熟市监局就处理了一起健身公司跑路的典型案例。因房租纠纷，健身公司在收到房东限期迁出的书面通知后，不仅对消费者隐瞒上述情况，还通过多种形式对外宣传二周年店庆，举办促销办理预付消费卡活动，引发了200余名消费者群体投诉。经查，该健身公司侵犯了消费者的知悉权，隐瞒了与消费者有重大利害关系的信息。依法被处以40万元罚款，并吊销营业执照。

　　有关部门提醒，消费者在参加这类促销活动、优惠办卡的活动时，要多多观察、理性消费，特别是涉及到金额较大的预付款时，要三思而后行，避免不必要的损失。央行明文规定，单张记名预付卡资金限额不超过5000元，单张不记名预付卡资金限额不超过1000元。消费者在办卡前，要注意全面了解市场信誉，经营状况，证照合法性等，选择规模好、经营时间长的经营者。同时，谨慎考虑自己的实际需求，尽量不要一次性充值，采取小额多次充值。另外，一定要签订书面合同，看清合同内容，充分了解有效期限、服务项目、退款期限等。并牢记索要并保留发票凭证，印证要和经营者名称一致，提高自我保护意识。

　　针对此类预付式消费明显增多的“痛点”问题，省市场监督管理局2020年也将围绕消费欺诈、个人信息泄露、预付卡乱和汽车销售欺诈等方面加大整治力度。联合商务、教育、体育、文旅、金融等行业主管部门，集中开展单用途预付卡问题整治。针对这些重点领域，开展三个常态化公示，包括行业投诉情况分析公示、投诉集中市场主体名单公示、行政处罚典型案例公示。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/罗聪懿 编辑/高若婷）