南京市民王女士向荔枝解忧帮反映，自己和另外两个家庭，一共3个大人3个孩子，在途牛旅游预定了7月底欧洲游，还为3个孩子预定了7月初英国游学的机票，行程中需要的英国签证和申根国签证也都委托旅行社一并办理。可直到孩子们出发去英国了，申根国签证竟然一个都没下来。现在，不光6个人的行程都泡汤了，在英国游学的3个孩子怎么回来，也成了问题。

　　王女士告诉记者，今年1月30号，三家人在途牛旅游雨润大街店，报名参加了7月23号的英比德法意瑞欧洲6国游。其中，3个大人从国内出发直接参团，3个孩子则是7月6号先从国内出发去英国上暑期学校，7月26号课程结束后和途径英国的旅行团汇合。途牛承诺，家长和孩子汇合的时候，他们会协助帮忙，所有的签证也都会按要求帮他们办好。当天，王女士就交了10万块钱定金。5月4号，三个家庭和途牛签订了正式的旅游合同，并付清了4万元尾款。

　　5月15号，三个孩子的签证资料按照旅行社的要求全部提交完毕，6月21号，王女士孩子的英国签证出签了，但另外两个孩子的英国签证却一直没有动静。王女士觉得，这种情况，很可能是因为两个孩子的签证资料需要补充，正常情况下，大使馆是会通过电子邮件告知的，但是王女士当初留给使馆的联系邮箱，已经被途牛改成了他们的工作邮箱。王女士只好打电话给途牛询问情况，对方回复说已经查过邮箱，大使馆没有发过需要增补材料的邮件。

　　6月24号，焦急的家长们又去英国签证中心咨询，得到的答复是：5月份提交签证资料的，基本上已经全部出签了。最后，家长们通过付费邮箱查询得知，大使馆确实发过通知让他们增补签证资料。从途牛旅游工作人员发给王女士的一张截图上看，这封邮件早在6月14号就发过了，也就是说，这封邮件途牛整整拖了10天才通知他们。

　　两个孩子的英国签证要补充材料，还有三个申根签证要做，此时距离孩子们的出发时间只剩下9个工作日，王女士只好先把自己孩子的申根签证资料提交。7月3号，却收到了一封拒签信，理由是因为孩子在申根国逗留的信息不可信。王女士说，因为途牛不肯给详细的从英国去比利时的火车票信息，当时她和途牛要火车票的时候，途牛的工作人员告诉她：“团体票无法提供详细的个人信息，资料交上去就可以了。”可这么做的结果就是拒签。

　　直到7月6号下午，另外两个孩子才拿到自己的护照和英国签证，申根签证因为时间来不及，直接被途牛撤签了。因为3个孩子7万元的游学费用已经全款付清，家长们只能把孩子送到英国。但因为没有申根签证，3个孩子游学结束后，无法随团旅游，只能直接回国。因此，3位家长只能放弃原先行程，想办法把孩子接回来。可是3位家长中，只有王女士的英国签证是个签，可以直接飞英国去接，而另外两位家长的是团签，不跟团根本没法去英国接孩子。

　　三个家庭的旅游行程泡汤了，三个孩子怎么接回来也成了问题，对此，途牛打算怎么处理呢？7月16号，三位家长来到了途牛总部。客服部的一位工作人员表示，如果三家人因为签证问题退团，三个孩子前往英国的机票、签证是已经发生的费用，应当从旅行费用中扣除，另外王女士孩子的申根签证虽然被拒签，但实际上已经发生，因此也要从旅行费中扣除。

　　对此，王女士表示：“签证中心再三说明，英国到比利时乘坐的高铁火车票必须是母亲和孩子同时的，没有这个大使馆会考虑要不要拒签，因为时间来不及我没办法，所以我才被迫把签证资料送上去，这明显是途牛的责任，当初我们找途牛做签证的时候，也特意说明了要做个签，如果途牛提供不出详细的火车票信息，当初为什么还要接这个单子呢？”最终，途牛客服部的工作人员承认，在办理签证的过程中，他们确实存在疏漏。

　　对于孩子们如何返回国内，途牛方面表示，他们可以承担孩子们从英国返程的机票费用，但还是需要王女士一个人去把三个孩子接回来。对此，王女士提出，她本身英文就不是很好，一个人去接三个孩子回来，如果中途发生危险或者意外，谁来负责呢？

　　依据《旅游法》第74条规定：旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

　　孩子到底怎么安全接回，后续如何赔偿市民损失？对于这件事情的进展，荔枝解忧帮也将继续关注。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/关玮玮 编辑/赵恩婕）