三个孩子被“晾”在国外 代办签证延误谁之过?|荔枝解忧帮

2019年07月19日 20:12:41 | 作者:关玮玮 | 来源:荔枝网 | 点击:正在获取...

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  南京市民王女士向荔枝解忧帮反映,自己和另外两个家庭,一共3个大人3个孩子,在途牛旅游预定了7月底欧洲游,还为3个孩子预定了7月初英国游学的机票,行程中需要的英国签证和申根国签证也都委托旅行社一并办理。可直到孩子们出发去英国了,申根国签证竟然一个都没下来。现在,不光6个人的行程都泡汤了,在英国游学的3个孩子怎么回来,也成了问题。

  王女士告诉记者,今年1月30号,三家人在途牛旅游雨润大街店,报名参加了7月23号的英比德法意瑞欧洲6国游。其中,3个大人从国内出发直接参团,3个孩子则是7月6号先从国内出发去英国上暑期学校,7月26号课程结束后和途径英国的旅行团汇合。途牛承诺,家长和孩子汇合的时候,他们会协助帮忙,所有的签证也都会按要求帮他们办好。当天,王女士就交了10万块钱定金。5月4号,三个家庭和途牛签订了正式的旅游合同,并付清了4万元尾款。

  5月15号,三个孩子的签证资料按照旅行社的要求全部提交完毕,6月21号,王女士孩子的英国签证出签了,但另外两个孩子的英国签证却一直没有动静。王女士觉得,这种情况,很可能是因为两个孩子的签证资料需要补充,正常情况下,大使馆是会通过电子邮件告知的,但是王女士当初留给使馆的联系邮箱,已经被途牛改成了他们的工作邮箱。王女士只好打电话给途牛询问情况,对方回复说已经查过邮箱,大使馆没有发过需要增补材料的邮件。

  6月24号,焦急的家长们又去英国签证中心咨询,得到的答复是:5月份提交签证资料的,基本上已经全部出签了。最后,家长们通过付费邮箱查询得知,大使馆确实发过通知让他们增补签证资料。从途牛旅游工作人员发给王女士的一张截图上看,这封邮件早在6月14号就发过了,也就是说,这封邮件途牛整整拖了10天才通知他们。

  两个孩子的英国签证要补充材料,还有三个申根签证要做,此时距离孩子们的出发时间只剩下9个工作日,王女士只好先把自己孩子的申根签证资料提交。7月3号,却收到了一封拒签信,理由是因为孩子在申根国逗留的信息不可信。王女士说,因为途牛不肯给详细的从英国去比利时的火车票信息,当时她和途牛要火车票的时候,途牛的工作人员告诉她:“团体票无法提供详细的个人信息,资料交上去就可以了。”可这么做的结果就是拒签。

  直到7月6号下午,另外两个孩子才拿到自己的护照和英国签证,申根签证因为时间来不及,直接被途牛撤签了。因为3个孩子7万元的游学费用已经全款付清,家长们只能把孩子送到英国。但因为没有申根签证,3个孩子游学结束后,无法随团旅游,只能直接回国。因此,3位家长只能放弃原先行程,想办法把孩子接回来。可是3位家长中,只有王女士的英国签证是个签,可以直接飞英国去接,而另外两位家长的是团签,不跟团根本没法去英国接孩子。

  三个家庭的旅游行程泡汤了,三个孩子怎么接回来也成了问题,对此,途牛打算怎么处理呢?7月16号,三位家长来到了途牛总部。客服部的一位工作人员表示,如果三家人因为签证问题退团,三个孩子前往英国的机票、签证是已经发生的费用,应当从旅行费用中扣除,另外王女士孩子的申根签证虽然被拒签,但实际上已经发生,因此也要从旅行费中扣除。

  对此,王女士表示:“签证中心再三说明,英国到比利时乘坐的高铁火车票必须是母亲和孩子同时的,没有这个大使馆会考虑要不要拒签,因为时间来不及我没办法,所以我才被迫把签证资料送上去,这明显是途牛的责任,当初我们找途牛做签证的时候,也特意说明了要做个签,如果途牛提供不出详细的火车票信息,当初为什么还要接这个单子呢?”最终,途牛客服部的工作人员承认,在办理签证的过程中,他们确实存在疏漏。

  对于孩子们如何返回国内,途牛方面表示,他们可以承担孩子们从英国返程的机票费用,但还是需要王女士一个人去把三个孩子接回来。对此,王女士提出,她本身英文就不是很好,一个人去接三个孩子回来,如果中途发生危险或者意外,谁来负责呢?

  依据《旅游法》第74条规定:旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

  孩子到底怎么安全接回,后续如何赔偿市民损失?对于这件事情的进展,荔枝解忧帮也将继续关注。

  (来源:江苏广电融媒体新闻中心/关玮玮 编辑/赵恩婕)

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