2018年江苏全省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件，其中因预订后“不可取消”投诉655件，占比26.6%；2019年上半年共受理酒店住宿及订房类投诉1353件，比去年同期增长47.2%，其中“不可取消”投诉411件，比去年同期增长77.9%，投诉量呈明显增长趋势。

　　当消费者遇上酒店退订的“拦路虎”该怎么办？旅游电商平台不同意退订的缘由到底是什么？平台与酒店之间是否还存在其他环节？2019年7月8日，江苏省消费者权益保护委员会开展消费调查。

　　此次调研对象为江苏省内的快捷酒店、民宿、三星级四星级酒店、五星级酒店、旅行社等5种类型。酒店预订平台涵盖携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等主要旅游电商平台，汉庭酒店、运河壹号院客栈等酒店官方平台，以及中国国旅、中青旅、康辉等旅行社。

　　近七成消费者出行前会提前预订酒店。57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况，43%的消费者表示没有遇到过。不可取消的酒店预订渠道中，40.7%为旅游电商平台，25.1%为酒店官方平台，20.2%为旅游公司或代理。在线下抽样调查中，当调查员首次提出退订诉求时，51.7%的样本均表示不可退。

　　在线上问卷调查中，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用，55.6%认为退改流程复杂，此外，还存在“不可取消”、客服态度恶劣等问题。关于酒店退订流程便捷度的问题，9.6%的消费者表示很复杂，存在拖延时间的情况，45.4%的消费者认为有点复杂，退款会经历一定波折。还有部分样本在其酒店官方平台预订可以取消预订，但是调查员在电商平台预订该酒店则无法取消。旅游电商平台与酒店官方退订政策不一，两者之间可能存在不透明的中间环节。线下体验最终“不可取消”的6个样本均是通过旅游电商平台预订。

　　抽样中，调查员通过飞猪平台预订了4个样本，其中3个样本不可退订；1个样本同意退订，但是需要扣取30%作为“代理商”服务的手续费。但是“代理商”究竟是谁，飞猪平台客服表示“不便告知”。

　　线下调查中，5月16日调查员在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：2019年06月04日23点前取消收取，订单总额69%的手续费；2019年06月04日23点及以后取消，房费不可退。”

　　5月21日，调查员与平台沟通退订事宜时却遭遇了推诿扯皮。平台客服在调查员已同意扣除20%作为违约金后，又以酒店方不同意退款为由拒绝了调查员的退订申请。但是，在调查员与酒店前台及经理多轮联系后发现，在他们中间还有个“供应商”，不同意退订的并非酒店，而是该“供应商”，且飞猪平台对于他们之间的协议并无任何约束性，最后飞猪平台客服只是表示，消费者可以在未入住的情况下向平台申请50元“补偿”。在协商过程中，调查员也向商家客服提出预订时页面“有条件取消”的规定，但是商家未予理睬，并未按照该约定执行。

　　近六成消费者认为“不可取消”的规定不合理。调查发现，酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂，旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议，而是二者之间存在第三方代理商、经销商，导致存在不透明的中间环节，造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”也成为消费者遇到的最多“托词”。但是从消费者的角度，如果消费者临时取消酒店订单，只能算是一个违约行为，需要承担的是一个违约金，而违约金应该在合理范围内。

　　目前，由于行业没有相关的规定和要求，也缺乏监管与监督，各酒店、代理商、旅游电商平台都是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商希望把自己的损失降到最低，酒店则要考虑维持客户资源，因此酒店直销渠道往往在退款条件上更宽松，而代理商和平台为了追求自身利益，退订规则更加严苛，导致“不可取消”等情形的出现。

　　江苏省消保委认为，经营者有责任制定更加合理的退改规则，维护所有消费者的合法权益，通过设置酒店优惠房型“不可取消”的退改规则来牟取更多的经济利益的盈利模式应该改变。为此，省消保委建议：

　　（一）明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

　　（二）不得设定“不可取消”等不公平格式条款。为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，同时，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。

　　（三）平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。

　　（四）建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。平心而论，消费者预订后取消酒店将面临可能空置房间的损失，“不可取消”消费者也将承担较大的经济损失。省消保委建议，酒店退订可以采取“阶梯退订”政策，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度地保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。具体阶梯时间的划分，可以根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

　　（五）倡导行业自律，加强政府监管。消费者对酒店预订后“不可取消”问题诟病已久，相关投诉举报也较多，应当引起相关监管部门的重视，进一步优化旅游市场环境和消费环境。

　　（来源：江苏新闻广播/孙茂强 编辑/赵梦琰）