2019年上半年江苏省各级消保委共计受理各类消费者诉求280990件。其中，本期共受理消费者投诉59331件，占受理诉求总量的78.89%，与上期（59448件）同比减少0.2个百分点。其中商品类投诉29768件、服务类投诉29563件，分别占投诉总量的50.17%和49.83%。商品类投诉比例比上期减少13.02%。服务类投诉比例比上期增加17.75%。商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势，服务消费投诉呈上升趋势。

　　家用电器投诉量仍占据商品类投诉首位，投诉量9730件，消费性质前三的是售后服务、合同、质量；投诉量第二的是：日用商品，消费性质前三的是质量、合同、售后服务；投诉量第三的是：服装、鞋帽，主要问题集中在质量、售后服务、合同等方面。销售服务投诉量跃居服务类投诉首位，文化、娱乐、体育服务和美容、美发、洗浴服务投诉量居高不下，餐饮住宿服务、教育培训服务、电信服务、房屋装修及物业服务等服务投诉量增幅明显。

　　其中，投诉热点集中在家用汽车销售及售后服务、房屋的销售、装修及售后服务、预付式消费、旅游服务消费四大领域。家用汽车销售及售后服务方面，上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，全省汽车消费领域投诉明显增多，2019年上半年全省消保委组织受理家用汽车销售及售后相关投诉6965件，且呈持续性、多发性、群体性态势，社会舆情反映强烈。部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位、侵害消费者合法权益等问题。

　　巧立名目，搭售价外增值服务

　　部分汽车经销商为增加盈利点，采用降低车价，却设立各种价外服务，如上牌费、金融服务费、装潢费、保险费等各种费用，部分费用无明码标价。

　　过度营销，拒绝兑现宣传承诺

　　部分汽车经销商为吸引消费者，通过口头约定等方式，盲目承诺消费者一定增值服务或价格优惠，在事后履约过程中却对宣传承诺的兑现“大打折扣”，或提供不符合约定的商品或服务，或拒绝兑现宣传承诺。

　　随车证件不全，不能保障完整交付

　　我国《汽车销售管理办法》第十六条规定，供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付车辆合格证、“三包”凭证等随车证件；我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定，家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。但在车辆实际交付环节中，“交车不交证”现象并不少见。部分汽车经销商为实现融资贷款目的，将车辆合格证抵押给贷款银行用作“担保”，且在交车时故意遗漏车辆合格证，造成消费者无法办理上牌手续，影响后续正常使用。

　　汽车质量缺失，售后维权困难重重

　　部分汽车经营者车辆交付前的售前检查流于形式，导致问题车辆被“无障碍”交到消费者手中，出现问题后又以汽车已售出为由，只提供“三包”售后服务，拒绝承担退货责任或者赔偿损失等基本合同义务。

　　消费者刘先生于2016年10月购买别克精英型汽车一辆。购车后不久，该车辆出现异响问题，消费者将问题反映至4S店，但是4S店多次维修仍未解决问题，也未能找出异响原因，4S店以“查不出原因”为由打发消费者。直至今日，问题仍未得到妥善处理。消费者对汽车质量和经营者处理态度不满，遂投诉至江苏省消保委。

　　江苏省消保委接诉后立即联系该汽车经销商了解核实情况。该经营者组织专业人士排查原因，确定为变速箱异响，但问题仍未得到解决。经营者虽能提供一年变速箱延保服务，但异响问题尚无法彻底解决。省消保委认为车辆交付后产生异响一直无法维修，不排除车辆出厂时存在质量瑕疵，应当依据我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》履行损失赔偿等基本合同义务。

　　省消保委建议，消费者在购车时要冷静理性，结合实际需要，在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及费用明细等具体信息后审慎付款。交付车辆时应注意随车证件是否齐全、是否完整。交付使用后如出现质量问题，尽量选择有资质的店面进行售后维修并留存记录。另根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”实践中，如消费者遇到疑似汽车产品质量纠纷，责任无法判定，可要求经营者进行举证，合法主张自身权益。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/董雯 编辑/韩瑜）