12月21日，江苏省质监局发布了“2017年江苏服务行业公众满意度调查分析报告。49个行业中，公众满意度总体处于“比较满意”状态。但是，家装、医药服务行业公众满意度仍然较低。

　　本次调查由江苏省质监局、南京财经大学服务质量研究院共同完成。这已经是江苏省质监局连续18年对全省服务行业服务质量满意度进行调查。本次调查对象由10个服务行业延伸至49个行业，基本覆盖全省服务行业。在全省13个省辖市采取等额随机抽样的办法，每市调查2400位市民，最终全省统计用有效样本量为31600。

　　本年度调查涉及的行业和领域有居民和家庭、基础教育、医药服务、社会公共服务、文化体育服务、养老服务、售后服务、交通服务、水电气服务、供油服务、邮递服务、有线电视服务、通讯与网络、旅游服务、餐饮住宿服务、商贸服务、金融服务等17大领域的49个行业，并通过网上投票与相关行业主管部门磋商在49个行业中确定对旅游景点、在线旅游、网络购物、家居装修、通讯与网络、养老服务、汽车4S店、快递服务、药品行业和行政便民等10个行业进行重点测评。

　　在十大重点测评行业中，得分最高的通讯与网络服务（73.67），其后依次为旅游景点服务（72.93）、快递服务（72.75）、网络购物服务（72.64）、在线旅游服务（72.50）、汽车4S店服务（71.21）、行政便民服务（70.44）、养老服务（70.31）、家居装修服务（69.57） 和药品零售行业（68.30）

　　1、通讯与网络服务公众满意度拔得头筹，但资费套餐多而乱、垃圾短信多和客户信息泄漏等问题依然存在。

　　被访者中有38.02%认为资费套餐太多太乱，30.57% 抱怨垃圾短信多，28.74%认为运营商泄漏客户信息，27.15%抱怨短信服务乱收费，25.87%认为计费不准确。此外，网络速度慢、投诉处理不及时和服务态度差等问题仍需要持续改进。

　　2、旅游景点服务凭借优美的游览环境收获了游客好评，但景区环境保护和基础设施建设仍需加强。

　　被访者中有37.43%认为环境保护差，35.87%认为景区内公厕少，32.38%认为景区外部交通不方便，31.47% 认为乱收费现象存在，29.15%认为景区餐饮不卫生，14.74%认为商家强买强卖。与2015年相比，前三选项没有改变，仍然是环境保护，公厕建设和景区外部交通问题，只是排序发生了位移。

　　3、物流快递服务发展迅速，但粗放式管理所带来系列问题仍困扰行业的健康发展。

　　被访者中有34.28%认为问题件处理不及时，29.23%认为包裹损坏，25.09%认为查询信息不完整 ，17.58%认为丢件时有发生，16.85%认为服务态度差，15.51%认为快递派送范围小，15.43%认为拖延送货。以上这些表层现象反映了物流快递行业还存在一些深层次问题。

　　4、网购服务随移动互联网的快速发展而得到更多消费者青睐，但诚信问题、售后服务和网络安全等问题考验平台和卖家。

　　被访者中有43.96%认为出售商品信息与实际不符，35.09%认为退换货困难，33.13% 认为泄漏客户信息，27.42% 认为网络支付安全问题，21.06%认为无售后服务，20.06%认为交货延迟。

　　5、在线旅游服务已成为人们出行选择的主要服务渠道，越来越多的人们开始通过旅游网站预定出门游玩。但在快速发展之下，一些问题也日渐凸显。

　　被访者中有41.15%认为网上宣传与实际不符，37.17%认为退改票费太高，25.60% 认为强制捆绑其它产品，24.40%认为订单被随意更改或取消，21.28%认为霸王条款普遍存在。

　　6、汽车4S店服务满意度虽保持稳态增长，但一些老问题仍未得以解决。

　　被访者中有35.55%认为维修轻检查重换件，31.17%认为维修费用不透明，29.26%认为配件价格高，24.72%认为滥用乱用养护产品，23.23%认为诱导服务高收费，14.79%认为投诉处理难。可见，主要问题仍集中在维修轻检查重换件，维修费用不透明和配件价格高等几个方面。

　　7、行政便民服务公众比较满意，但在流程简化、材料精简和工作作风等方面仍有较大改进空间。

　　被访者中有34.64%认为流程繁琐，31.43%认为材料存在重复，29.06%认为工作作风有问题，更有31.89%认为存在其它方面的问题，需要进一步深入调查分析。

　　8、养老服务满意度虽保持平稳增长，但养老服务总体水平还不高，大多服务停留在基本的生活照料上，服务方式单一，缺乏特色，难以满足不同文化层次、不同经济状况老人的服务需求。此外，养老服务有效供给不足，地区差异明显，城乡发展不协调。

　　9、家居装修服务在满意度慢升的情况下，公众对装修行业的质量和价格评价远低于公众期望，公众满意度在本次十大测评行业中倒数第二，仍有不少的问题存在。

　　被访者中有30.92%认为承诺难兑现，29.36%认为防水处理不好，29.08%认为偷工减料，28.42%认为装修人员安全意识差，28.25%认为材料以次充好，，26.28%认为宣传广告不真实，25.34%认为低廉报价装修中再不断加价。与前几年相比，承诺难兑现仍然是家具装修服务的主要问题，防水处理不好和偷工减料的现象仍比较严重。

　　10、药品零售行业公众满意度虽比十二五开局之年有明显增长，但药价高和药品虚假广告多遭公众抱怨。

　　被访者中有40.08%认为药价高，36.17%认为药品虚假广告多，17.26%认为药品质量不安全，10.66%认为销售过期药品。

　　江苏省质监局对此建议，相关部门严格落实《国家发展改革委关于加强药品市场价格行为监管的通知》（发改价监〔2015〕930号）精神，进一步强化医药费用和价格行为综合监管，加大执法力度，引导药品价格合理形成；进一步加大对违法药品广告的治理力度，通过法律来规范监管人的行为，规范广告主的行为，监管广告公司的行为；加大对名人代言药品广告的监管力度。

　　此外，调查还表明，江苏服务业质量和效益有待提高。表现在：一是服务业内部结构不够合理，服务业区域发展不均衡，生活性服务业供给不足，特别是社区商业和居民家庭等服务供给存在明显短板，难以有效满足居民需求。苏中、苏北服务业发展相对滞后，苏南服务业发展稍快，南北阶差逐渐增大。二是服务业人才结构不够合理，高技术劳动力供给不够。一方面有些人才供大于求，另一方面是市场对人才的需求得不到满足，服务业高级专业人才比较缺乏。

　　（来源：江苏新闻广播 记者/孙茂强 编辑/蒋婕）