“请帮我调解维权，我想退货！” 徐女士拨打“12348”热线愤怒地说着。原来，徐女士“双11”期间因在淘宝网上购买了一双真皮棉靴，就穿了一天，结果整个鞋跟掉了，同时也发现这家网上所说的头层牛皮也是虚假信息，经检验就是普通的人造革，还价值365元，徐女士找商家协商退货事宜，但双方对退货问题一直无法协商一致。经徐州鼓楼区司法局牌楼司法所通过与客服联系巧用阿里旺旺、ＱＱ进行远程调解，商家同意退货退款，承担相关费用。

在天猫“双11”成交总额高达571.12亿元这些“看上去很美”的数字背后，各种质量、价格、快递等问题接踵而来。“双11”网购狂欢节拉开了冬季网购热潮的序幕。

据专业人士透漏分析，市民群众网购消费主要集中在三类网店，投诉量排前三位的依次是天猫旗舰店、官方网站、淘宝集市店。网购消费纠纷集中在五大类内容：一是商品质量问题，例如有些网店实物与图片相差极大、产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣商品等；二是网店开展虚假促销活动，例如未告知优惠限制条件、优惠不兑现等；三是物流问题，例如延迟发货、商品损坏等；四是消费者受到钓鱼网站欺诈；五是售后服务问题，例如泄露隐私、退货困难、退货运费由买家承担等。网购消费主要集中在三大类商品，即服装鞋帽类、健身器材、家用电器。

“一双鞋才穿1天就坏了，明明就是质量问题，他们还说是我运气不好。”日前，网购消费者徐女士拎着一双掉了跟的皮靴拨打了“12348“热线请求司法调解帮助维权。“双11”来临期间，徐女士为了省钱，禁不住诱惑的徐女士贪图便宜在淘宝网上看中了一双显示头层牛皮真皮棉靴，原价1098元促销打折365元，穿了不到1天，一只鞋子整个鞋跟全部脱掉，另一只鞋子鞋掌断裂，为此愤怒的徐女士要求淘宝客服退货，客服工作人员却说，这种鞋子已经是促销价，卖出去的鞋子不退不换的，鞋子质量没问题，只是徐女士运气不好。由于双方无法达成一致意见，徐女士无奈才求助于司法调解途径。

司法调解员了解情况后，当场与淘宝网上客服工作人员沟通，最后决定三方通过阿里旺旺、ＱＱ进行远程调解，在双方当事人都在场的情况下进行面对面视频调解，根据《消费者权益保护条例》按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的，应当向消费者提供“三包”凭证，并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。在保修期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任；消费者要求换货的，经营者应当为其调换相同型号、规格的商品，不能提供的，消费者可以要求退货。经过3个多小时的视频调解，卖家终于同意为徐女士退货，要求其徐女士把断裂鞋子寄回卖家，收货后退款，徐女士表示对此表示满意，并握着司法调解员的手感谢地说着：“通过这件事情，让我真真切切的感受到12348是我们调解维权的娘家人，为居民群众排忧解难，维护我们的合法权益。”