南京市工商局13日集体约谈了40多家在宁企业、商家的售后服务部的负责人，要求他们春节前再次自查消费者投诉纠纷的处理渠道，并组织大家集体学习了即将于下月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》。

参会的商家既有中央商场、五星电器、大洋百货等老牌大商场，也有好享购、苏宁易购、途牛网等电商平台。会议一开始，南京市工商局市场处网监科科长詹宁就向他们介绍了一个典型案例：

“消费者张某在去年6月20日订货，结果平台上表示已经发货，但是一个月后还没收到货。消费者经过多次投诉，平台商表示，已经无法联络到网店了，而且无法提供任何真实的信息。消费者最终投诉这家平台商协助不法商贩诈骗钱财。”

詹宁说，最终平台商替网店“买单”了。这个案例暴露出当前平台商的最大问题，就是平台内经营者的主体责任意识淡薄。“我们对207件案例进行了梳理，主要有几个方面，第一个就是平台主体把关不严，出了问题找不到负责人，平台内的经营者的身份审查流于形式。”

南京市工商局广告处处长王坚勇说，打开网页，各种“驰名商标”的宣传语扑面而来，而按新的《广告法》规定，这些都是不准许的，他告诫商家们，回去以后要立即改正。

会上， 五星电器、海尔、好享购物、苏宁易购等商家纷纷发言表态：

“我们商场也会有应急措施，在春节期间也会有专门人员服务”，“春节期间，我们客服这块也不放假，保证及时沟通、及时退换，及时解决”，“春节期间我们的送货不会打烊，而且都是首问负责制”。

去年3月15日，新《消法》实施以来，消费者投诉量猛增。但是如何处罚商家，新《消法》中并没有详细列出。那么从今年3月15日起，国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施。对于这一新规，一些商家还不熟悉。南京市工商局消费者保护处处长乔晓明向他们做了详细介绍。比如，故意拖延赔偿付消费者的商家，将被列入黑名单。那么如何判断“故意拖延”呢？

“对不符合质量要求的，自消费者提出投诉要求之日起，无正当理由拒不履行退还货款或赔偿义务的，并超过15天的，视为以故意拖延。以消费者已拆封货物包装拒绝退货的，超过15天的，也视为故意拖延。”