17日上午，江苏省消协举行新闻发布会，公布了《快递服务行业服务质量现状调查报告》，直指一些快递企业的霸王条款和服务“软肋”，比如，顺丰速递的最高赔偿额的规定语焉不详，EMS缩短货物保管时间等。

省消协副秘书长居上介绍，2014年2月1日-3月1日，省消协对快递行业服务质量开展第一次调查，在新《消法》施行后，于2014年4月15日-4月20日开展了第二次调查。调查范围主要选取了具有代表性的五家快递企业：①EMS、②顺丰速运、③圆通速递、④申通快递、⑤UPS国际快递。调查地区主要包括：南京、扬州、南通、苏州、连云港等地。调查结果表明，快递行业服务质量不尽如人意，部分企业存在严重隐患。

一、新《消法》实施后，企业均未按照新《消法》的规定修改格式条款中的告知内容，霸王条款普遍存在。

比如最高赔偿限额。顺丰速递规定：“在未保价的情况下，对月结客户在不超过运费9倍的限额内，对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失。”但省消协指出，此段表述，因其前面写明运费的9倍或7倍限额，而最后又写明“实际损失”，导致语意不详，内容矛盾。按照不利格式条款制定方的原则解释，则应该理解为赔偿“实际损失”。

部分企业缩短保管时间。比如EMS规定：“无法投递的邮件，本公司将对邮件保存3个月”。而2014年1月14日，国家邮政局以国邮发〔2014〕12号印发了《无法投递又无法退回邮件管理办法》中规定，“给据的邮件一般要保管六个月以上”。

限制消费者索赔时间

比如UPS国际快递（该公司格式条款无序号）规定：任何情况下有关损坏的索赔（包括物品的部分灭失）必须在货品交付后14日内提出；任何情况下有关有关遗失的索赔必须在货品交寄后6个月内提出。此外，UPS国际快递还涉嫌扩大不可抗力免责范围。

二，在收费公示方面

EMS：该公司站点内没有张贴明显的收费标准（快递费和保价费用都没有张贴），收件员也没有提前告知妥投短信、信封等服务的价格，最后统一收费后也没有告知明细。

顺丰速运：该公司只有在调查中的南通站点张贴了计费标准，扬州、连云港、南京地区的顺丰速运站点都没有张贴。顺丰速运投递员也不主动说明，还有工作人员通常直接报价让寄件人付款。针对体积较小的物品，工作人员通常不称重，凭感觉一律按照最低重量1公斤计价。此外，几乎所有的快递公司都不主动提供发票。比如圆通速递，寄件人索要后，要么提供非正规发票，要么以没有发票为由拒绝提供。

三、在服务态度方面，消费者满意度最低。

申通快递：扬州江都区的申通快递公司的收件员服务态度太差，完全不接待寄件人，在电脑上聊天。

圆通速递连云港、扬州公司：客户物品的摆放较随意。另外，圆通速递官方网站提供的南京江宁门店的地址信息错误，给顾客以错误的引导。

UPS国际快递：国内件不提供纸类及其快递人员包装，需要寄件人自己完成包装，仅在已包装完毕的快件外加一个塑料包装袋。客服电话保证两个小时上门取件，但是实际操作中往往远远超过两个小时的承诺。

省消协表示，统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中包括速度、价格、方便性、服务态度等方面。从此次调查可以看出，我省快递服务行业中还存在着一些亟需解决的问题，快递服务行业服务水准离消费者的需求还有一定距离。由此看来，快递服务企业只有以提供更好、更便捷的服务，真心实意的从消费者角度出发，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业效益，获得社会和消费者的认可。