“您好，这里是海州区智慧城市平台，请问您有什么需要帮助？”连日来，此起彼伏的电话铃声在连云港市海州区智慧城市管理中心响起，早上6点，已经坚守岗位2天1夜的陈思宇仍在耐心地解答市民问题，并飞快地在平台上记录着市民来电咨询投诉的内容。

　　面对突如其来的疫情，海州区疫情类工单问题激增，现已提升至每天700件左右。针对市民一些个性化的疫情防控相关问题，海州区智慧城市管理中心成立了疫情热线专项工作组，将24名话务员分成3个班，组成抗疫“三八排”，轮班值守，积极发挥前端服务优势；建立了“业务保障+系统平台保障+综合保障”三位一体的防控工作组织体系，7乘24小时不间断为市民提供服务；完善了疫情紧急工单处理机制，涉及市民关于疫情问题的诉求，严格要求10分钟之内完成转派；建立并实时更新疫情知识库，提供权威的疫情信息和科学、有效、实用的预防知识。

　　“喂，你好，我家孩子一岁半发热40度，拉到脱水，家里老人无法带孩子出行，希望相关部门协调尽快帮孩子送往医院。”3月7日凌晨，李女士焦急的致电平台，请求帮助。陈思宇接到求助后，迅速将情况记录下来，并第一时间通过系统平台派单给新浦街道处理。新浦街道马上与李女士所属社区、小区物业协调，顺利帮助市民解决问题。事后，陈思宇还主动联系市民，询问诉求解决情况，实现紧急诉求的闭环跟踪处理。

　　疫情当下，一条热线全力保障市民诉求渠道畅通，担当起疫情咨询“总客服”、解决难题“暖心桥”，筑牢抗疫“隐形战线”。目前，海州区智慧城市平台已为群众解决核酸检测、出行困难、物资保障、就医用药等1357件疫情防控过程中的急难愁盼问题。

　　（来源：江苏广电连云港中心站/吴斌 仲启飞 通讯员/王雅萱 编辑/苏月）