2020年以来，扬州市消费者协会抢抓机构改革机遇，围绕消费维权年主题，主动将消费维权工作融入到构建新发展格局、服务区域经济发展大局中，树立“大维权、大监督、大调处”理念，进一步推进完善共建共治共享机制建设，聚焦民生关切和消费热点，努力提升维权工作规范化、协同化、智能化水平，着力打造“好地方，好消费”的环境品牌，让消费更加舒心、顺心、放心。近日，被中消协评为“2020-2021年度消费维权先进集体”。

　　提高维权效能，有力保障诉求实现。两年来，扬州全市消协组织共受理办结各类消费投诉7029件（扬州市消协窗口办结192件），满意率95%以上，接待咨询10473人次，帮助消费者挽回经济损失1450万元。积极推进“互联网+维权”模式，引导50家企业进入“智慧315”平台，通过扬州市消协“指尖上的315”微信号，实现56家企业和4个行业的线上互通互联，初步构建“市、县、基层”纵向信息传输和“消费者－消协－企业”横向协调沟通的线上双循环纠纷调处渠道。两次疫情期间，实现了“云上维权”，创造性的实施了“不见面退货”和“异地维权调处，快速解决了劣质口罩群体投诉和多起旅游退定投诉。提升消费维权权威性，扬州市消协和4家律师事务所签订战略合作协议，聘请16名律师组建公益律师团，建立重点投诉律师协办制度，两年来，为启辉置业退房投诉等22件重大投诉实施了全程跟办，提供了律师意见。实施律师公益轮值，在微信公众号和报纸上，举办“律师在线行动”4期、“律师说维权”6期，为消费者解惑。提升消费维权技术化，与市检测检验中心、玉器中心签订公益性合作协议，协调电动车、家装、家具、洗染等4行业，聘请48位技术专家组建专家委员会，为消费者提供免费技术咨询238人次、免费检测400批次。

　　构建多元机制，积极促成维权合力。联合扬州市综治委，成立扬州市消费维权调处中心，发挥协会理事单位职能，加强与法院、检察院和仲裁委的配合，推荐2名同志担任市法院调解员、4名同志担任市仲裁员，推动诉调对接、诉裁联动工作。两年来，扬州市消协发出各类查询函、建议函41份。通过微信平台，构建企业和解工作群，全市培育发展和解企业188家，其中扬州市消协直接联系点56家，2020年，企业自行和解纠纷3.6万余件，兑付退款、补偿、赔偿等费用11.23万元。指导带领大学生志愿团，开展“扬城夏日旅游线路满意度”和“市区电影消费服务”调查；先后邀请组织人大代表、政协委员、社区人员开展“迎接5G时代”“食药检测中心一日行”等企业体验行活动6次；组织区域、行业消费满意度调查3次。

　　创新活动载体，助力消费环境建设。扬州市消协联合市文明办、市放创办，积极开展“百城万企亮信用活动”和“放心消费美丽乡村”创建活动，两年来，发展“诚信旅游商家”60家，培育省市级放心消费示范街4条、示范企业120家。围绕民生抓监督，每年一主题，聚焦民生热点，先后开展“小区物业”和“药品经营店”消费满意度民意调查，评选行业十佳服务示范企业。以培育一个县（市）区域、一个景区、一条商业示范街、一个商业综合体、一个专业市场和一个大型连锁超市的“六个一”为重点，全力推行线下实体店无理由退货工作，截止目前，扬州全市参与承诺商家6382家，其中实现异地退货商家31家、参加“长三角”异地退货联盟商家2家，退货13915件，涉及金额175万元。紧盯行业抓规范，围绕建党百年，落实“学党史办实事”活动要求，开展“企业客服日咨询服务”活动，组织28个公共服务、大型商超等企业客服经理分7个月走进消协窗口，采取“面对面”的方式直接受理消费投诉和咨询，改善提升服务水平。定期分析投诉数据，针对投诉热点行业，及时召开“电影复映服务”“黄金一口价销售”“最低套餐不公示”“疫情旅游退订”等行政约谈4次，推动行业作出整改。

　　来源：扬州市消费者协会