苏北人民医院深入落实习近平总书记人民至上的理念，坚持“以患者为中心”，全面提升医院医疗服务质量和服务水平，“走好网上群众路线”，不断探索新模式、新手段，努力打造服务患者的新路径。

　　苏北人民医院于2019年10月以国家卫健委发布的医院智慧服务分级评估和智慧管理分级评估为契机，利用互联网、大数据、云计算等信息化技术，搭建了双网融合下的患者投诉及意见反馈管理平台，畅通了患者与医院沟通反馈的新渠道，持续改进医院服务质量，从而有效提升了患者满意度、缓解了医患矛盾。

　　依托医院官网、小程序、自助机上的“患者投诉反馈平台”实现了患者反馈意见的自主填报，为患者提供了极大的方便，与此同时，与院内“投诉接待服务平台”融合，对患者提交的投诉及反馈内容按照医院规定的流程进行规范化审批和处理，并将结果反馈给患者。通过内外网功能融合实现了“患者投诉反馈+投诉受理+结果反馈+满意度评价+质量改进”的创新服务模式，实现了闭环管理，保障了平台的实际运营效果。

　　自2019年11月正式运行至今，收到来自医院官网、小程序、自助机的线上投诉和意见反馈685条，患者反馈的问题98%以上得到了及时回应和解决，在促进医患沟通、缓解医患矛盾、解决实际问题方面发挥了重要作用，为医院和患者之间铺就高效沟通和诉求反馈的“高速路”。在众多患者反馈途径包括市长信箱、来电、来访、来信、院长信箱、其他线下投诉反馈、线上投诉反馈（医院官网、小程序投诉、自助机）中，2021年上半年，共收到患者意见反馈449条，其中通过线上投诉反馈平台的意见228条，占总意见反馈总数的50.8%，总的反馈数比2020年上半年增加70.08%。

　　该平台通过投诉建议的线上事务办理，极大提高了工作效率，让患者切身体会到了信息化的便捷，医院也能够从反馈的数据中进一步了解挖掘剖析医患矛盾焦点，并进行针对性的整改，有效提高了患者信任度和满意度，同时也提高了医院智能化管理水平。