昨天下午，某微信公众号发布了一篇文章《五星级酒店，你们为什么不换床单?》文章称，其工作人员近日分别入住北京万豪酒店、希尔顿、香格里拉饭店等5家五星级酒店，进行了卫生检测。而文中一段6分钟左右的体验视频更表明，这些近2000元一晚的五星级酒店，被套床单几乎不换，马桶不擦，漱口杯不洗……对此，5家酒店工作人员均表示“客房床单及洗漱用品在退房后会更换清洗”。其中，北京香格里拉饭店和北京希尔顿酒店回应称，已关注到此网帖，目前正在调查。

　　这条消息今天被各家媒体高度关注，其实类似情况这几年并不罕见。前几年，南京媒体对本地多家全国十强的连锁品牌快捷酒店也进行过暗访，脏毛巾擦马桶漱口杯也有过，卫生情况和这个调查结果相似，而五星级酒店的卫生问题也不是第一次被曝光。看来，行业标杆的五星酒店同快捷酒店在糟心程度上，不过是五十步与一百步之分。

　　酒店行业里凡能摆到台面上的诸如管理制度、职业培训等等都光鲜亮丽，可那些看不到的地方呢？比如，一个五星级酒店的工作人员，一定就比一个快捷酒店的工作人员更认真负责、更有道德感吗？这很难证明。西方国家有句话：关于人性，法律只管很小一部分，其他部分，上帝管。意思是精神道德更需要自我约束。这样看的话，五星级酒店出现这种情况不奇怪。

　　可为什么五星级酒店几千块钱一晚的价格，顾客仍愿意买单？因为在消费者眼中，品牌非一朝一夕之功，没有长期的完善管理难以形成品牌，价格和服务应是匹配的。而更重要在于，这背后还有着标准制度和法律法规、以及职能部门的严格监管！我们住着陌生的酒店、睡着陌生的床、用着陌生的马桶和漱口杯、享受着陌生人的服务、甚至吃着陌生厨师做的饭菜，一点不担心害怕，那正是因为我们相信经营者会爱惜得之不易的品牌，我们更相信监管者能提供强有力的保障。

　　可遗憾的是，消费者的信任被滥用的情况，这些年层出不穷，以至于“危机公关”这个词这几年都热了起来。这次的调查涉及的风波显然已不止于五家酒店本身，更是整个行业，想来相关酒店的危机公关已在谋划。大企业自然懂得进退，但我觉得，最好的公关不应是在每一天的真诚服务上、减少和杜绝危机出现、而非危机来时的抖机灵吗？

　　最新的消息说，北京市旅游委已经因这次网络曝光，开始约谈报道中涉及的5家酒店了解核实情况，卫监部门本周内也将检查北京所有五星级酒店。问题是，此后酒店房务乱象能够消失了吗？滥用消费者信任且屡教不改者，一旦查实，实在有必要在法律层面让其万劫不复、以儆效尤。不过在以往的此类事件中，监管者似乎罚单也没开出过几张。

　　无论是“为人民服务”还是“为人民币服务”，不落实到“为每一个人做好服务”，把每一个顾客当做人来服务，又如何实现呢？当然这里所指，不仅是指能看到的，更有那些看不到的服务。或许我们都该好好想想，在联系日益密切的社会里，消费者的“信任”究意味着什么？

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