我苏网讯  “3·15”国际消费者权益日即将到来。3月13日，南通市场监管局发布2020年度“12315”消费投诉举报分析报告，2020年，南通市市场监管12315全系统共计接收各类诉求136454件，共计为消费者挽回经济损失2100余万元。据统计，网络购物纠纷已成为当地消费维权的重点类别，教育培训、运动健身、美容整形等预付式消费诉求则呈上升趋势。

　　近年来，我国消费市场日益活跃，网络购物等新的消费形式层出不穷，与此同时，网络购物纠纷诉求也日益增多。分析报告显示，2020年，南通共接收各类网购问题诉求1.15万余件，与线下方式基本持平。除传统网购方式，2020年，网络直播带货、社区团购成为了新的网购热词，网络购物虽然方便快捷，同时也给消费者带来了诸多的烦恼。消费者诉求问题主要集中在产品质量、虚假宣传、退货退款、食品安全等方面。在维权过程中，因网购的异地不见面的交易特性，容易导致核实商家信息困难、远程调解难、物损责任难确定等问题。

南通市市场监督管理局总工程师季峰峰

　　尽管老年消费领域的诉求从数量来看并不在前列，但其消费金额高、社会影响较大。南通市市场监督管理局总工程师季峰峰介绍，反映的主要问题有涉嫌发布虚假广告、夸大产品功效、变相促销、未经许可生产经营、以次充好等，销售活动往往以电视直播、会销、抖音新媒体、旅游营销等方式进行，场所流动性大、营销手段隐蔽、调查取证难，受害群体以老年人为主。

　　值得注意的是，在接收的各类诉求中，假借“打假”“维权”的名义，通过恶意举报、敲诈勒索商家牟利的“职业索赔”现象仍然比较突出。记者了解到，2020年，南通受理网络、来信中涉及广告、不正当竞争、标签、价格、计量等不同形式职业索赔投诉举报件约2万件，反映问题主要以使用“最”、“超”、“纯”、“防”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传、夸大产品功能效用、标签标识不规范、伪造虚构知识研究成果材料、“三无”等问题。近年来，电商领域已成为遭受职业投诉举报的重点，南通家纺产业园区电商企业成为职业索赔重点关注对象，同时，各类企业的门户网站、公众号广告宣传也成为了职业索赔人紧盯的目标。

　　据统计，南通“12315”全系统接收的136454件各类诉求办结率达99.94%，办件回访群众满意率95%，这得益于南通制定并发布了全国首部12315投诉举报标准规范——《南通市12315投诉举报工作规范》，同时发挥消费者协会组织平台作用，广泛凝聚各方力量，建立完善政府部门、社会组织、市场主体、消费者共同参与的放心消费共建共治共享新格局，目前，南通全市设立完善“消费维权服务站”1280家,主城区先后建成“消费维权直通站”100家，培育ODR企业(ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业)45家，首批50家企业入驻全省消费维权快速和解平台，基本涵盖了“衣食住行医”等最基本民生企业。

　　南通市市场监督管理局局长秦艳秋表示，2021年，南通市场监管部门将对美容消费、汽车消费以及家装消费领域实施重点整治，严厉查处销售或服务中隐瞒商品真实情况，以假充真、以次充好、价格欺诈等行为。同时，坚持以消费者喜闻乐见、寓教于乐的方式，充分发挥媒体宣传作用，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力。积极适应互联网时代消费者接收信息方式的变化，运用短视频、直播等新媒体，加强与消费者的互动和信息的精准推送。

　　当天，南通还发布了2021年消费维权十大典型案例。

　　（来源：江苏广电南通中心站/陈志斌 龚丹 姜晨光 宋金翰 编辑/徐金吉）