一年一度的“双十一”购物狂欢节落下帷幕，各大电商平台纷纷发布了自己的“成绩单”。这届“双十一”购物体验怎样？消费者是否买得实惠又买得放心？今天，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏消保委”）发布了“双十一”购物节期间的投诉及舆情报告。

　　10月24日-11月17日全省消保委系统共收到“双十一”期间相关维权投诉310件，涉及到宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等多方面。  监测到“消费维权”类信息58997条，占消费类信息总量的11.5%。

　　江苏“双十一”消费维权舆情信息走势图 11月11日信息量达到峰值

　　促销预售问题多 消费者选择比价难

　　近两年“双十一”活动预售期变长，前期平台及商家会投入持续宣传，随之带来一些新的问题。包括促销广告过多，消费者陷入短信、电话等信息轰炸；商品价格波动过大，先涨后降，直播间最低价与厂家活动价存误差，使消费者难以判断；虚构低价商品吸引流量，实际不予成交，侵害消费者信赖利益。

　　消费者秦先生在双十一期间通过微信公众号参加某景区9.9元抢购门票活动,下了订单后一直无法付款,提示付款异常;而另一个链接49.9元的订单却能够付款,且电话客服态度恶劣，消费者认为商家涉嫌虚假宣传,并向省消保委反映。消费者王先生向江苏消费网反映称，他于2022年10月7日网购卫仕猫粮，当时实付193元。“双11”大促第一天也就是10月24日，他再次需要购买时，却发现需要付款212.9元，该产品购买页面写着大促券后213.9元，比之前多了近20元左右。王先生表示，明明是大促，领了优惠券，价格不降反涨？

　　产品质量难保障 买赠活动套路多

　　虽然“双十一”是为了促消费，但收到质价相符的商品是消费者基本权利，价格可以折扣，质量不能打折。“双十一”期间，江苏消保委共收集有关质量类舆情信息共计6455条。商品不同批次质量差异大；促销承诺难兑现，部分直播间或宣传页面存在商品夸大宣传，产品质量不过关问题；赠品不发货，部分商家满赠活动名额限制，但未提前告知，消费者下单收货后才知晓，等等问题引发纠纷。

　　“双十一”产品质量相关舆情

　　新西兰进口乳制品品牌A2奶粉在“双十一”期间遭消费者集体投诉。该品牌在官方账号直播时宣称，下单购买13罐奶粉，即可赠送业内称为遛娃神器的DearMom A1（以下简称DMA1）童车。然而，消费者下单后，商家却以缺货为由拒绝发放赠品，后以低价折现方式补偿消费者。“我正打算给家里孩子购买奶粉，刷视频时看到A2奶粉直播间在举办活动，购买13罐奶粉可获赠DMA1遛娃神器一辆。”来自江苏苏州的宝妈李女士投诉称“等到奶粉到货，A2奶粉商家却说没有DMA1溜娃神器，拒绝发放赠品，表示可折现1210元补偿给消费者。”李女士说，“我通过DearMom官方旗舰店了解到，这款DMA1溜娃神器的市场售价为两千多元，远远高于商家给出的补偿，厂家补偿的金额根本买不到这辆溜娃神器。”

　　满减、红包、购物金……规则复杂不清晰引发纠纷

　　被消费者“吐槽”多年的优惠规则依然是投诉的重点区域。满减、红包、购物金活动很多，但是对于是否参与优惠活动、商品优惠条件等各不相同，消费者难操作；定金规则繁复，退款必须先付尾款才能申请，另有部分商家定金不原路返还，只退回到购物金，影响消费体验；保价规则不清晰，部分平台保价条款复杂，免赔情形较多却未提前重点提示，另有部分平台不明示保价规则，消费者无从查询，易引发赔付纠纷。

　　消费者陈女士向省消保委反映，网购的品牌扫地机器人，优惠后价格3299，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999，随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。消费者不认可，表示购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。

　　快递物流遭吐槽 虚假发货延迟发货

　　近两年网购平台、物流配送根据大数据，运用商品仓储前置等技术，缩短了物流时间，提升了服务体验。但也因预售商品付尾款后急速发货，却也导致部分消费者无法退款，必须收货后再行寄回，由此产生退货邮费纠纷。

　　另外在物流环节，虚假发货填空单号，致消费者陷入财物两空风险；货物堆积投递慢，部分商品积压过久易损坏，相关投诉依然存在。江苏消保委监测到社交平台用户@芳芳方11月17日发文称，购买的自然堂面膜24号付了定金，31号付了尾款，这都11月17号了，还在拿疫情说事，也不说具体什么时候能发。

　　张先生10月25日在某平台店铺买了370多元商品，下单后发现价格贵了要求退款，商家以已发货不退款，但直到11月2日消费者查询显示物流信息只有单号并未发货，协商无果后，张先生投诉至镇江当地，经工作人员调解，商家最终退款成功。

　　江苏消保委建议 减少套路诚信经营　　

　　江苏消保委表示，各平台的“双十一”活动在携手消费者促进消费、提振消费信心、推动经济发展方面发挥了重要作用。然而，今年“双十一”期间，预售买的贵、价保藏得深、优惠券难理清、平台客服态度差等问题依旧是舆论关注热点。今年活动期间，部分知名品牌先后“翻车”，被消费者吐槽不诚信、欺诈，严重损害了品牌声誉。建议“双十一”入局商家在数字化消费与实体消费蓬勃发展的趋势中，不钻规则漏洞，提供多样化产品，完善售前售中售后服务，提升消费体验。平台也应当在保障消费需求的同时，减少套路，完善平台规则机制，明示消费者权利义务，实实在在为消费者服务，激发消费者参与的热情，让消费者买的更加放心。
　　记者/丹凤