今年来，为进一步完善“诉接速办”工作体系，积极为群众办实事，淮阴区多措并举，着力打造群众更满意的政府热线平台。

　　出台政策文件，建立健全长效机制。淮阴区坚持以“为群众办实事”为原则，从“满意率”、“响应率”、“办结率”三方面入手，结合省、市热线平台管理办法、考核规定以及热线处理单位特点性质，出台《淮阴区政府便民热线工作要点》、《市热线平台系统镇（街道）工单处理要点事项》等政策文件，对热线诉求处理要求和方法进行详细论述和规定，给承办单位在处理热线工作的过程中提供了参考样板和优秀经验；建立联席会议工作机制，对多次投诉群众依然不满意的群众诉求，召集相关部门共同研究推进问题解决，对“洪泽湖退圩还湖拆迁”等省、市热点、难点诉求进行联席会办，有效推进了问题解决。建立不满意工单全景数据库录入机制。对当年诉求不满意工单逐条进行系统化细分统计，统计内容涉及交办时间节点、不满意原因、再次办理建议等16项内容，使承办单位对不满意工单有一个全方面的了解，便于再次准确办理工单，目前已精准统计535条不满意工单。

　　提供专项培训，精准提升服务水平。淮阴区对各热线处理单位定期开展专项培训，结合《工作要点》对工单分类定性、有效回访、有效回复等热线关键处理步骤定期开展业务培训，精准提升热线服务水平。聚力聚焦“三率”失分问题，细致研讨诉求处理失分原因，认真整改工作疏漏。针对各热线处理单位的合理疑难诉求，组织领导、专家和工作人员，共同研讨解决方式，持续改善12345平台运行质效，全力确保群众合理诉求能及时得到满意处理；对因政策原因以及诉求意愿难以满足的，协同承办单位共同向群众做好解释说明工作，并督促各部门根据省市热线相关管理办法要求申请办结。

　　开展各项工作，大力加强业务能力。开展热线业务指导基层行工作，提升基层部门热线诉求处理业务能力。截至目前，淮阴区12345热线平台“基层行”活动已走访8个基层热线承办单位；开展重点承办单位选派工作人员到热线平台跟班学习工作。对涉及本单位的群众诉求从签收、派发、回访、回复、督查、知识库填报等流程实行全程介入处理，并对本单位月度诉求受理情况进行分析总结反馈，从而针对性帮助承办单位发现问题提高群众诉求处理质效。