文/丁远郭

　　（作者丁远郭，荔枝新闻特约评论员，前媒体人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　网络名人花总曝光五星级酒店卫生问题的视频，想必很多人都已经看过了。估计不少商旅人士，现在都在胃部痉挛、心有余悸。很多人都在问，五星级酒店都这样，其它的会怎样？

　　就这个问题，我咨询了在酒店业干了十几年的同学。他说，这种情况确实存在，而且历史悠久，很难彻底解决。这是个行业性问题，跟酒店星级关系也不大，只跟监管力度和投入成本有关。

　　比如被花总曝光的用同一条毛巾擦杯子、马桶等问题，当然是违反酒店清洁规定的，但是在只有服务员一个人在场的环境中，其实很难监督。按照规定，酒店客房每层都有消毒间，仅是擦拭卫生间，就要换三块消过毒的抹布。但实际情况是，消毒间经常只是摆设，服务员为了省事不换抹布，直接用毛巾、浴巾擦东西也经常发生。而且服务员一般收入低、任务重，一个人管几十个房间，一个房间清理下来要半小时以上，很难保证所有动作都合乎规范。

　　怎么解决这个问题？常规的办法是加强培训、随机抽查、发现重罚。但这都不能完全解决问题。就像农民种菜、大厨做饭一样，很难进行“全过程”监督。总不能所有房间都装上针孔摄像头吧，那就是更大的问题了。

　　在很多出现信任危机的领域，都有这样的“互害”行为：顾客用擦脸的毛巾擦地板，因为他自己不会再用了；服务员用毛巾擦杯子擦马桶，因为她反正也不用。类似的情况，种菜的用违禁农药，反正是卖给别人；做饭的不讲卫生，反正自己不吃……反正出不了大问题，偷工减料点也没事。但这样的事对社会信任的伤害巨大，一个“互害”的社会，最终每个人都可能成为受害者。

　　有人把这些监管很难解决的问题，归因于缺乏信仰，没有敬畏。但信仰不一定就是指各种宗教，可以换一个更现代一些的词儿，就是“职业精神”。如果一个人有职业精神，就会珍惜自己的劳动，敬畏自己的服务对象。如果厨师在老鼠乱窜的厨房做饭，服务员用脏毛巾擦杯子，这是对自己赖以谋生的职业多么厌弃？不仅是“害”别人，也是不尊重自己。

　　中国人做生意，自古也不缺道德自律。所谓慎独、戒欺，天知地知我知，都可以成为培养职业精神的传统资源。关键是，要给坚守职业精神的人以尊重，让破坏规范的人付出代价。

　　于是又回到了监督和管理问题。在只有一个人在场的环境中，多一个动作少一个动作很难发现，自律显得非常重要。但是跟人性的弱点作斗争是很难的，只靠自律也是靠不住的，最终还是要靠制度和监管。

　　虽然很难，但酒店卫生之类的问题，也不是完全没有办法管。比如不打招呼的卫生抽查，要求两个服务员同时在场，甚至给服务员工作服装上传感器。我的那个酒店行业的朋友说，其实酒店清洁操作规范有规定，要把毛巾、床单先撤出去才能清理卫生间。如果这些规定得到严格执行，至少就不会出现用浴巾擦马桶的情况了。

　　这些是规范和技术层面的办法，除此之外，还有社会监督，比如媒体和舆论的监督，就像花总所做的这样。此外还有经常被忽视的同行监督。其实行内人最了解里面的门道，有监督的能力。一家出事殃及整个行业信誉，对守法自律的从业者是不公平的，因此同行也有监督的意愿。自曝行业黑幕可不是不正当竞争，反而是捍卫公共利益和行业形象。所以，酒店行业的这个“信任黑洞”，需要发动起全社会的力量，一起填补。

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