文/周云龙

　　（作者周云龙，荔枝新闻特约评论员，电视媒体人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　工作人员吹着空调，办事群众受着煎熬。南昌市民李小姐的一个投诉，最近在网上炸开了锅：冰火两重天，冷了群众的心！

　　有形的区隔，有感的差别，南昌市公安局交管局高新区交警大队公然推出如此昏招，可能天气高温，烤得他们脑涨头昏？说什么宗旨意识，说什么换位思考，一个办事大厅的设施布局，便可以看出某些公共服务部门的真实面目。

　　明面上的措施容易纠正，内心里的忽视却难以改变。当某些差异乃至障碍隐藏在无形技术、设备背后，人们可能就有苦难言了。

　　同样在交警大队的办事大厅，当然，地理位置要切换到本地。

　　前段时间，驾证到期换证，自备近期免冠照片以及其他必需证件，赶到某交警大队办证大厅，却被工作人员告知：必须重新拍摄证件照。

图片来自网络

　　交警大队在大厅一角推出的自助拍照服务，宣称“30秒搞定”。在自助拍摄设备内，前方有拍摄程序提示和一组按钮，用户自己观察仪容，自己调整座椅和坐姿，自己拍摄，自己确认。“自助”虽好，可是对近视患者而言，却等于“麻烦”。戴着眼镜，有明显反光；摘掉，又难以确认坐姿是否“合框”。有时反复多次，也难以拍出满意照片。不过，每次正式打印一张照片，先要塞进20元纸币。本人观察发现，50后、60后自拍时都在反复折腾，而办证大厅里，只有一个窗口有工作人员负责兑换纸币。

　　自助拍照服务，当然是与时俱进，引领潮流的新举措，但是，有没有考虑到一些特殊群体（近视者、技术盲、残障人）？是不是可以采取“自助+人工”的服务模式，给用户自行选择的空间？而另一个问题，证件照非要指定地点拍摄吗？

　　颇具反讽意味的是，交警大队在推出自助拍摄业务时公开宣称：坚持“智慧城市”和“便民服务”理念，集公安执法、便民生活服务、综合信息查询等多功能于一体的智能照相亭……为民众提供多种多样的便捷服务——到底是谁获得便捷了？主管部门的领导不妨到智能照相亭前停一停，看一看。

　　人社部近日针对以往集中认证工作不够人性化的问题，深入推进“放管服”改革，创新服务手段，以信息比对为主，退休人员社会化服务与远程认证服务相结合，“寓认证于无形”，不再要求参保人在规定时段到指定地点进行集中认证，“让数据多跑路，让群众少跑腿”。消息一经发布，政府舆论场、媒体舆论场和民间舆论场，罕见一致地一片点赞。

　　“冰火两重天”暴露了相关部门宗旨意识、服务意识的缺乏，而“自助拍照”背后的尴尬，表明某些部门的用户思维并未“与时俱进”。显然，公共服务窗口或平台的“人性化改造”，在社保认证之外还有更多的关注点，要在线上、面上有更多延伸推广。当下，那些与群众利益诉求密切相关的所有部门，梳理梳理“人性化问题负面清单”，是时候了。

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