文/鲍有斌

　　（作者鲍有斌，荔枝新闻特约评论员，企业高管；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　每逢寒暑假旅游旺季，总会爆出各种游客遭遇不公平待遇的新闻。与以往被导游辱骂恐吓、在购物店被高价兜售物品等不同，这次上海迪士尼乐园因为有游客出价2700元可以“插队”，被炒上了头条。

　　有人愿意出几倍于门票的价格享受快捷服务，表面上看是“插队”，会给公众造成不守秩序的感觉；但实际上，这是迪士尼推出的VIP专属服务，也就是说，迪士尼必须按照顾客出价，根据合同的规定来履行义务，无可指责。因为迪士尼里游览点众多，游客也多，所以绝大多数人势必要排队。但也有顾客不愿花时间，而愿意花钱去买时间，那么，这种VIP服务就有了市场。

　　如果说上海迪士尼有什么不妥，那就是没有让VIP服务在更大范围内传播，绝大多数游客对这块服务并不了解，以为是特殊人物或者特殊关系才有的服务，就此再联想到不公平，乃至部分工作人员权力寻租导致的内部腐败等……那么，顾客有怨言也可以理解。如果园方在设计上能考虑到不同顾客的感受，比如在公用通道旁再专门留出VIP通道，提前告知这项服务，让普通游客也有心理准备，也就不至于引起这么多质疑了。

　　服务业按照顾客分层提供不同的服务，并不是迪士尼独有，而是一种普遍存在的行规。就拿银行来说，就有金卡、银卡和白金卡、黑金卡等不同客户，对于最高级别的客户，甚至有银行工作人员上门提供服务。因为最高级别客户每年给银行贡献的利润，完全值得银行这么做。同样，对于同一趟航班，虽然飞行时间是一样的，也会有经济舱、商务舱和头等舱之分，你如果愿意，可以用高一点的票价购买更舒适的服务，当别人的手机只能开启飞行模式时，你也可以花几百元一小时使用WIFI服务来处理公务。这完全符合市场经济公平竞争的规律。

　　在互联网时代，口碑传播作用比任何时期都要大，很多服务类企业都会把“客户第一”作为企业价值观。迪士尼推出VIP服务，也是在践行“客户第一”：让更重视时间的客户用钱买到时间。

　　同样是旅游行业，经常引起纠纷的另一种极端则是“低价团”。这些低价团只收取零团费乃至负团费，但是，旅游必然有成本，企业也有利润要求，那么谁来支付这些成本？答案肯定是游客，所谓羊毛出在羊身上。所以，在景区高价购物，就成为导游把所有成本拿回来的最直接方法。一旦游客不购物或者少购物，就成为导游眼中刺，被打骂甚至失去人身自由。旅行团用“低价”引诱顾客，在景区消费时设置“陷阱”赚回来，这当然是极不规范的市场行为，应被谴责和整治。但另一方面，顾客自己也要对付出的成本和相应服务有基本的认知，付出什么样的价格，就享受什么样的服务。

　　再回到上海迪士尼来，从顾客角度而言，笔者甚至建议他们多用“插队”服务。试想一下，一对父母带孩子从遥远的新疆或东北地区赶过来，两天时间如果每次都排队，只能玩园区几个点，大多数时间浪费在排队上。要把大多数园区景点看遍，必须择日再来。到时，浪费的时间不说，再来一次的交通费、住宿费等所有花费，只怕也不比2700元少，所以还不如一次到位，既舒心又节省时间成本。

　　这些年来，国家一直在打击“不合理低价团”，除了对景区和旅游公司从严治理外，游客也要建立起合理的消费观；所谓“一等价钱一等货”，即使是天价插队费，也因为其公平公开而不应受到指责。

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