荔枝新闻讯 （编辑 王晟）2017江苏消费者维权报告于1月16日正式发布。江苏省各级消费者权益保护委员会，全年共受理咨询465176件、投诉135845件。

　　梳理这份厚厚的报告，荔枝新闻记者分明感受到消费领域一个又一个痛点。消费者疼在心里，不良商家疼在脸上（如果有的话），无论如何，这也是当下产业升级、消费升级中必须狠下力气才能消除的沉疴顽疾。

　　 痛点一 

　　网络消费： “好评”变“花瓶” 难辨真伪

　　针对网络消费，中央和地方出台了诸如《网络安全法》、《电子商务法》、《江苏省消保条例》相关条款以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等一系列相关法律法规、部门规章制度，对网络经营活动加大了规范和约束的力度，2017年江苏网络消费投诉同比2016年（20279件）增长43.3%，共计29062件，增幅有所减缓。

　　售前广告宣传真假难辨、售中运输和退换货问题较多、售后承诺难以兑现、顾客商家异地交流困难、平台责任难以确认和落实，这五个方面，依然是2017年网购维权的难点。

　　相比往年，2017年有些新问题让顾客更头疼——比如，以往可做参考的顾客评论，已经逐渐被商家引入“水军”，刷信誉已经延伸到了刷好评，产品好不好，服务到位与否，原先的参考方式已经基本“呵呵”……

　　新问题浮出水面，老问题却依然没有“沉底”：电商侵犯消费者权益，销售平台到底要不要“连坐”？尽管《消法》第四十四条等相关规定，早已明确了平台的连带责任，但在2017年，各大销售平台依然对消费者集中投诉的不良商家，或置若罔闻无动于衷，或推诿塞责反应迟缓。

　　（注：《消法》第四十四条规定，网络平台的提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。）

　　 痛点二 

　　预付消费：“不清不白” 难言“保障”

　　发卡方的责任与权利不清不楚；经营者与消费者的约定不明不白——2017，预付式消费依旧糊里糊涂，消费者依旧吃苦难言。

　　过去的一年，美发店的Tony老师，健身房的Lisa顾问，推销起预付卡显然更卖力了，因为统计发现，2017年江苏省预付式消费纠纷持续增长，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比去年同期（2016年11065件）增长44.5%。

　　综合分析，经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制；经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同；连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清；经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，是预付式消费的四大顽疾。

　　显而易见，每条顽疾都存在“经营者”主观上逃避、推诿、留后手的“暗招”，消费者就在一次次的用卡不畅、退卡无门，甚至商家卷款逃跑的事件中，赔上了“个人资金安全权”、“知情权”、“选择权”、“公平交易权”、“求偿权”……

　　 痛点三 

　　美容业：最美的是广告，最难的是疗效

　　超范围经营现象严重：美发的敢美容，卖药的敢打针，高中没毕业的敢跟你聊“改善基因”；

　　行业自律尚未体现：个别美容美发行业协会，行业标准迟迟不出，收费标准沆瀣一气；

　　宣传问题多发：“一敷就白”、“绝不反弹”，“仅需98”、“只要188” ——该行业广告语总是自信又自谦；

　　维权取证太难：“医生”隐姓埋名，“诊所”江湖飘零，标准、单据、合同、风险控制“四大皆空”……

　　以上几条存在行业问题，把美容变成了“看上去很美”。2017年，江苏省涉及美容投诉2592件，以涉及退卡纠纷为主，涉及人身伤害的案例也时有发生。

　　 痛点四 

　　公用事业：有垄断，无竞争  难见革新

　　水、电、气等城市公共服务产品，也是老百姓的日常消费。但是，这个领域里的问题以往很少在消费者权益保护中提及。

　　江苏省消保委在2017年分析中提到，水电气对公用网络的依赖性也就决定了其自然垄断性的特点，也自然而然地引申出这些问题：

　　法规体系不健全，缺乏知道改革的系统性政策法规；垄断现象依然存在，有效竞争尚未形成；城市公用事业价格体系不合理，缺乏激励性定价；政府监管体系尚不健全。

　　总体上并不高的工作效率、并不完全透明的定价机制、难以追责等等，让购买公共产品的消费者难以满意，也引发了不少的矛盾。

　　 痛点五 

　　金融服务：资金融通易，信息沟通难

　　金融，特别是现代金融产品，是一门高深的学问，绝大多数缺乏专业知识的消费者，天然处于弱势地位。加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。

　　江苏省消保委在2017年的银行业消费调查显示，诸如收费标准、理财产风险、收益等等，不少银行没有充分告知消费者。而从消费者权益的角度来说，知情权是自主选择权的前提，所以银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。

　　（《江苏省消费者权益保护条例》第四十三条明确了金融机构销售自有产品及代销产品时，应当向消费者说明真实情况，以显著方式向消费者提示产品性质和风险，并按照规定进行消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保消费者知晓产品重要属性和风险信息，并留存相关证据。未按照规定向消费者说明、提示并进行风险测试的，消费者有权依法要求解除合同、退还价款并要求赔偿损失。）

　　 痛点六 

　　旅游消费：合同、购物、订机票 样样难潇洒

　　合同、购物、订机票，并称旅游消费三大难题，然而2017年难题又出新题。

　　参团旅游合同履约：约定的做不到，违约的推责任，以往是白纸黑字成空文，如今干脆在低价老年人组团游中，不规范合同甚至不定合同，连白纸都看不见。

　　参观游中的购物：连骗带蒙让消费者接受购物游，以实现《旅游法》中的“协商一致”。现在干脆由景区工作人员出面带队进入购物点，旅行社正好撇清关系。

　　自由行机票酒店预订： 机票即便提前数月退订都不退不改签。航空公司原因导致的退票，连带造成的餐饮、住宿等预定更改的损失，无人承担。

　　江苏拥有全国两大知名在线旅游平台途牛网与同程网，2017年全省共受理涉及两大平台的投诉4251件（同程网2145件、途牛网2106件）。

　　 痛点七 

　　汽车销售：买也难，修更难

　　2017年江苏共受理涉及家用汽车投诉6965件，主要集中在销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。

　　合同纠纷集中在：（1）部分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈。（2）部分经销商强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用。（3）部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌。

　　维修纠纷则是行业顽疾：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。

　　由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”所涉及范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。

　　 痛点八 

　　房产销售：买房最不难的部分是房价

　　2017年江苏全省涉及商品房的投诉1375件，涉及的新房是质量问题多，二手房是交易问题多。

　　房地产销售的投诉主要集中在以下问题：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题；

　　二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；

　　三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等。

　　 痛点九 

　　装修行业：买房再难哪有装修难

　　建材家装领域近年来是消费者投诉热点，2017年，江苏共受理涉及房屋装修类投诉2455件。

　　“没装修过不足以谈人生！”——一下这些问题是业主（消费者）们几乎都经历过的人生：

　　部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，在施工后以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算。

　　消费者与装修公司签订合同后，装修公司无故不进行施工或拖延施工，导致最终不能够按时完工。

　　装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。

　　 痛点十 

　　服装鞋帽：敢包邮算啥 敢“三包”吗？

　　2017年江苏涉及服装鞋帽的投诉高达14758件，位居投诉量第二。消费者的投诉，简直是服装质量鉴定参考书，它们主要集中在：

　　服装类掉色或者过色、起球、开线（接缝处强力不足）、

　　拔丝（面料断裂强力不足）、

　　钻绒（防钻绒性不好）、

　　成份与标识不符、

　　配件不牢以及尺码不合身等。

　　鞋帽类，鞋面鞋里掉色、

　　开胶或开线、

　　鞋里磨破、断底、

　　面料皮革与标识不符、

　　鞋勾心断裂以及磨脚等。

　　帽子、丝巾类主要是成份与标识不符、配件不牢等。

　　（配图均源自网络）