文/王钟的

　　（作者王钟的，“荔枝新闻”特约评论员，媒体评论人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　2017年“双11”即将来临，这场由消费者和商家共同创造的购物狂欢很可能创造新的商业奇迹。但是，与“双11”逐年增长的销售数据相伴的，是不断攀升的购物纠纷量。11月6日，北京市工商局牵头，联合市工商局、市食药监局、市网信办、出入境检验检疫局等8家网络市场监管联系会议成员单位，对京东、天猫、亚马逊等13家重点网络交易平台企业进行行政指导。

　　其中，对于消费者在参与网购促销过程中经常遇到的“霸王条款”，工商部门表示，平台不得采用格式条款设置不合理规定，包括设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等。

　　经常网购的消费者能发现，此番工商部门提出的意见可谓切中时弊。以往因为平台方疏于管理，给商家利用“霸王条款”谋取不当利益提供了空间。一些购物心切的消费者被低廉的价格吸引，很少注意到低价背后竟然有那么多陷阱，等到商品或服务出现问题，却很难维护自己的权益。

　　特别在“双11”这一购物节点，消费者要么只能忍气吞声，要么走上了漫长的投诉进程。由于订单和投诉量巨大，平台方在“双11”期间处理投诉的效率大大下降，而监管部门也难以一一及时解决投诉个案。如果不从源头上消除滋生购物纠纷的土壤，不从制度层面探索消除购物纠纷的方案，“双11”会不断地消耗平台和监管方的资源，影响“双11”这一购物节点的长久发展。

　　制度的威力在于效力和执行力，只有堵上商家可能钻的漏洞，才能让制度的初衷落到实处。比如，制度要求商家不得设置“订金不退”，但是，在近年的“双11”中，商家普遍以“定金”的表述规避监管。消费者在提前交了“定金”以后，如果在“双11”当天不想购买了，或者忘记支付余款了，按照商家的格式条款，这笔“定金”不能退还。商家玩弄的文字游戏，让监管效力打了折扣。

　　对此，网购平台方要负起义不容辞的责任。诸如“定金”“不能退货”等条款，如果没有平台的放任，商家显然不能如此恣意妄为。

　　平台作为协调买家与卖家的中间方，应该不偏不倚地保持在中立位置。但为了让交易数据更加好看，吸引更多客流，一些平台在“双11”期间不自觉地偏袒商家，牺牲规则的效力，让交易充满陷阱。看上去，“双11”是对消费者的让利，但从另一个层面看，也是平台对商家的让步。

　　今年“双11”尚在预热阶段，但“吐槽”已经层出不穷。一个突出问题是种种优惠券、折扣券如何使用，让消费者绞尽脑汁，甚至像做奥数题一样。商家允诺的低价看上去很美好，但要么必须通过成功概率极低的“秒杀”才能成交，要么得悉心寻找不显眼位置放出的代金券，这大大提升了“双11”的交易成本，也让“双11”的购物体验变得不那么让人愉悦，让“双11”变得不那么纯粹。

　　其实，理性的消费者不期待超越常识的低价，只要商家提供正常的促销力度，就足以吸引他们在“双11”下单了。如今，“双11”已从一两家平台撮合的购物狂欢，变成了全国范围内涉及多个行业的年度硬仗，监管部门、物流业、仓储业如临大敌。很多快递员虽然因“双11”多了点收入，却为激增的包裹叫苦不迭。在这种情况下，如果问题继续，就可能突破全行业的承压能力。

　　无可否认，“双11”已是全民参与的购物节点，但它依然只是中国人购物习惯的新传统。在扩大内需成为刺激经济发展重要手段的背景下，让“双11”更长久地健康发展，符合监管部门、市场和消费者等各方面的共同利益。社会不希望看到一个被污名化的“双11”，更不愿意接受一个混乱无序的“双11”。对此，监管部门和平台要切实承担起责任。

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