“你好，我想找小陈办下再生育申请。”

　　“您好！小陈开会去了，不过这项业务我可以帮您办。”

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　　近日，海陵区城南街道锦绣社区马蛇珍欣喜地发现，现在到社区办事，再也不要像过去那样必须“专业对口”了，只找一个人就能办理所有事，“真是太方便了”。

　　这样的转变得益于该区正在全面推行的“全科社工”社区服务新模式。该区民政局局长王明军说，推行“全科社工”，是全面提升社区治理和服务科学化、规范化、制度化水平的重要举措，也是建设“幸福海陵”的实际行动。

　　一次改革：再造社区服务新模式

　　社区是服务居民的窗口，负责办理的业务千头万绪，过去居民办事遇不到“对口”的人，跑空趟时有发生。为解决这一问题，一年前，该区选取基础好、条件比较成熟、有代表性的城南街道锦绣社区开展“全科社工”试点工作。

　　所谓“全科社工”是指全面掌握民政、残联、人社、军人事务、卫生健康等社区公共服务各项业务技能的社区工作者，具有一人多岗、一专多能的优势，即一个“全科社工”可以为不同服务需求的群众提供全方位的服务。

　　今年4月，根据市委组织部和市民政局“全科社工”试点要求，该区由镇街择优推荐了15个试点社区，区委组织部和区民政局进行分类指导，因地制宜改造“全科社工”服务窗口，完善职责制度，逐步开展“全科社工”服务。2020年，共组织了两次集中业务培训和能力测试，选拔出368名“全科社工”，全面建立了“全科社工”服务队伍。

　　为此，该区还印发了《关于推进“全科社工”服务模式的实施意见（暂行）》和《泰州市海陵区城市社区工作者鼓励激励办法（试行）》，明确“全科社工”的队伍建设、工作机制、教育培训和管理考核方面的内容。

　　同时，根据社区准入清单要求，对社区业务办理进行汇总，通过征求相关部门意见，结合基层工作实际和群众的实际服务需求，制订工作手册、服务清单和服务指南手册，对每个业务门类下又细分若干个小的事项，每个事项都有详细的对应政策、申请材料等，便于社工快速掌握全科业务知识。

　　通过这项改革，逐步建立起“前台受理、后台办理、统一出件、一窗服务”的工作模式，由“全科社工”负责接待居民，受理办事项目或指导群众办理事项，其他社区工作者协同完成后台办理的事务和服务群众的其他事项。

　　三个转变：让居民办事更便捷

　　“全科社工”是加快推进社工队伍职业化、专业化、全科式发展的一项重要举措。那么，“全科社工”到底给群众带来了什么？

　　王明军说，通过这次改革，实现了“三个转变”，打通了服务群众的最后一公里，进一步增强了人民群众的获得感、幸福感、归属感。

　　“专科专职”转变为“全科全能”。经过培训，以往的“专科专职”社工变成了业务“全科全能”社工，全面掌握各项社区工作职业技能，按照一人多岗、一专多能的要求，为有不同需求的居民办理各种业务，实现“只找一个人，能办所有事”。

　　“全员坐班”转变为“一窗式”。对已完成社区综合服务大厅建设的社区，指导社区因地制宜将社区服务大厅改造成为前台客厅式服务区和后台集中办公区，并统一服务标识。在此基础上，取消社区专项办理窗口，实现“一窗式”受理，全科式服务。

　　“全科社工”服务不仅避免了居民空跑现象，还缩短了居民办事的时间。记者在莲花社区看到，大厅内“全科社工岗”窗口十分醒目。该社区党委书记姜希霞告诉记者，现在居民前来办事，全部实行“前台统一全科受理，后台分级分类办理”，既方便了群众，也提高了效率。

　　“行政管理”转变为“为民服务”。“全科社工”服务模式的推广，将社区工作者从专职社工向全能社工转变，居民办事从等人办事向随到随办转变，社区工作从行政办公向便民服务转变，扭转了基层社区行政化的倾向，解决了社区工作者工作条线忙闲不均的问题，节约了大量社区工作的人力。

　　现在，除每天坐班的“全科社工”，解放出来的其他社区工作者，作为社区网格员随同社区网格信息员，深入社区网格楼栋，密切与群众的联系，做到社情民意早知道，安全隐患早发现，矛盾纠纷早解决，将群众的困难解决在网格内，将安全隐患消灭在萌芽状态，让社区服务更贴近居民需求。

　　八项规范：不断提升群众满意度

　　7月17日，该区印发《海陵区全科社工八项规范》，即培训考核制、AB岗工作制、首问负责制、统一出件制、网格走访制、工作例会制、日常考勤制、监督评价制，进一步规范全科社工服务模式，提高全科社工队伍的内生动力、综合能力、工作效能，不断提升群众满意度。

　　比如，首问负责制。群众来社区办理事项或咨询业务，首位接待的社工全程跟踪负责。能直接办结的立即接办，不能直接办结的则内部流转，不属于本社区承办的事项，及时告知群众，指导办理。

　　比如，统一出件制。“全科社工”办理或受理事项，实行一窗受理、内部流转。办理完结由首问责任人或当日轮值社工统一出件，或交由相关网格社工走访时上门服务。

　　再比如，监督评价制。在窗口设立评价器，所有社工必须主动接受群众监督。在窗口安装摄像头，要求“全科社工”在岗时不得做与工作无关、违反纪律的事项。镇街社区将对社工服务行为进行监督评价，并与考核挂钩，倒逼社工进一步强化服务意识，提升服务水平。

　　王明军说，年底前，将所有社区工作者全部轮训一次。通过理论培训和实务培训，将社区工作者从“专门专岗”变成“全科全能”的多面手，实现服务居民“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务。

　　（来源：泰州日报）