4月3日，江苏省消保委发布第一季度消费投诉分析。相比于2019年第一季度，今年的投诉量大幅上升，其中，口罩等消杀用品、旅游住宿和未成年网游充值等成热点投诉问题。

　　【消杀防疫用品投诉频发 “现货即发”实则虚假发货】

　　受疫情影响，口罩等消杀、防护用品成为第一季度的消费刚需，同时也引发诸多消费投诉问题，投诉达16505件，占第一季度投诉总量的25.27% 。主要问题是商家肆意哄物价；口罩等用品掺假、售假，商家夸大宣传功效。还有一些线上商家，以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货、迟延发货。

　　【餐饮、酒宴退订困难 旅游产品全额退款难保障】

　　2020年1月26日，消费者杨先生的婚庆喜宴因疫情影响，在当天12时被强制叫停，但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车帖花等准备性服务，且15800元婚庆服务费已支付，协商退款无果后，消费者向南通市消费者协会求助。在一季度，类似杨先生的案例很多。据统计，一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务投诉类的65.86%。

　　江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任傅铮分析：“好多消费者前期交的是定金，疫情期间会以定金不退这种法定法则为由，拒绝为消费者办理退货或者退款。第二种情况是强制和消费者协商，必须延期旅行合同。因不可抗力的原因，在春节期间很多消费者的宴请、婚宴目的无法达到，消费者要求解除合同完全是合法合理的。”

　　出行旅游、住宿消费退款纠纷，也是这一季度投诉热点。投诉总量多达9080件，问题集中在部分经营者处理退订工单信息慢，退款难以快速解决；酒店退订难，手续费收取参差不齐；一些平台和旅行社自身现金流吃紧，用代金券或者拒绝全额退费。

　　针对旅游机票酒店，很多消费者选择的是综合产品，产品订单比较多，但在实际退订的时候，很多平台和旅游社只能给消费者退订单个产品。

　　【面授变网课不退差价 未成年网游充值退费有多难】

　　疫情期间，也有不少家长被退款问题困扰。该季度教育培训类投诉达991件。其中最为突出的是，原本的面试课变成网课，教学体验不一样了，应当退还差价。但是培训机构以各种理由拖延、拒绝。未成年网游充值，要追回费用，家长们更是力不从心。

　　很多经营者甚至要求家长提供充值的录像，实际上这是不能达到的，傅铮表示：“经营者过度的要求我们认为应该予以谴责，处理未成年网游问题需要各方面合力，包括游戏公司、社会组织都是重要一环，这些游戏企业应该充分发挥他们的社会责任，能够更快建立退款机制。”

　　（江苏广电总台·融媒体新闻中心记者郑丽丽、杨荣 报道）

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