特约评论员/张小草

　　 时下，伴随互联网技术更新迭代，一些地方借用新技术、提出新想法，诸如“VR行政服务”“互联网+政务服务”等新概念时常听闻。不可否认，新技术手段提高了服务群众的效率和质量，但有些地方仅仅满足于“炮制概念”，对新概念提出后，是否实施、是否有效管用却不大关心。（7月24日，《人民日报》）

　　在党的十九大报告中，习近平总书记明确提出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。在此背景下，无论是开门办网、平台建设、事务办理，还是信息咨询、互动回复、互联互通，各地纷纷采取措施，旨在依托互联网提高政务服务质量和办事实效。

　　然而，随着各地区平台建设加快，一些问题也开始“浮出水面”：实际服务事项与平台建设“文不对题”、互联网政务服务平台与政府门户网站“通而不统”、后期运营和维护“乏力”、网上办事群众体验差等等。这些问题不得到实际解决，不仅造成人力物力的空耗，更导致办事群众对政府提供服务的质疑与不满。要真正提高服务质量和水平，政务服务平台不仅要建得好，更要起作用。

　　“有概念”更要“花心思”。政务服务的本来目的，是为了更好地方便群众、服务群众。少数地区在建设网上服务平台时，却“本末倒置”，将重点放在采用的概念、技术到底“够不够新”“够不够牛”上，缺乏“用户思维”，以致于办事群众提交这个申请弹出“提交失败”、搜索那个页面显示“查无此页”......要杜绝用户“体验差”的现象，平台策划者还需多花心思，站在群众的立场，充分考虑其年龄、教育背景、时间局限及线下办事场景等实际情况，不断地完善功能、提供更为便利的服务。

　　“栏目多”更要“重内容”。为了提供更好地服务，服务平台功能全、栏目多无可厚非。然而，一些互联网政务服务平台为了追求栏目的“高大全”，设置的项目与实际服务事项却“文不对题”。比如点击某个服务项目，跳出的却并不是相关页面；一些平台内容不够准确、指南也不详细，群众在填报时，不知道该提交复印件还是原件、纸质版还是电子版，也查不到多久能受理、受理单位的咨询电话等，致使很多人最后还是不得不“多跑腿”，到现场才能解决问题。因此，服务平台建设时要注重内容的“含金量”，要提供类目清晰、要素齐全的指南，让有质量的好服务“看得到”，更能“摸得着”。

　　“形式好”更要“用得上”。一些地方的政务服务平台与政府门户网站相通，旨在让群众在一个网站页面上，就能搜索到多种办事渠道。然而，省、市、区级服务平台“通而不统”，或是没有统一的登录入口，需要群众每次操作都要重新登录；或是按照省级网上要求准备好的材料、表格，拿到实体大厅被告知完全不能用......“好形式”还需发挥“好作用”，要达到“一次登录、一键直达、办理便捷”的效果，还需各级地方服务网站统一网上服务逻辑架构、政审批标准、统一办事栏目分类导航等内容，打通网上办事大厅和线下实体办事大厅的信息“壁垒”，实现无缝对接。

　　网上政务服务平台，不仅要有“颜值”更要有“内涵”，不仅要有新概念、新技术、新形式，更要让群众看得懂、用得上、用得好。杜绝“花架子”、不搞“充门面”，站在为民服务的立场，靠实实在在“真把式”，才能为群众提供更加便利、更加优质的服务。（张小草）