文/郁风

（作者郁风，荔枝新闻特约评论员，时事评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

近日，知名网红咖啡品牌Manner咖啡，被曝一日内发生两起店员和顾客冲突事件。

在上海浦东梅花路门店，双方疑似因为催单发生口角，一名男性店员向顾客大吼：“我跟你说了要等10分钟，你要等吗，你不等你给我滚。”而在威海路店，顾客不断催促并称要投诉店员，随后一名女性店员将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。目前，上海警方表示，经调解，男店员已向女顾客道歉，Manner咖啡则称已将另一位女店员辞退。

从一名正常消费者的角度出发，买咖啡时因为赶时间催促了店员，就被店员恶语相加甚至衍生出肢体冲突，显然是不想碰到也不可接受的经历。遇上这样的事，投诉也是顾客应有的权利。因此，舆论场上一些观点认为“没有无理的店员，只有无理的顾客”，将自己平时作为“打工人”遭遇委屈和刁难的场景投射到店员身上，是有失偏颇的，难道赶时间的消费者就不是打工人了吗？更遑论有些人脑补出的“店员被企业压榨做牛马，又碰到无理顾客刁难，忍无可忍彻底爆发”的爽剧。

但是，如果我们换一个视角，事件可能又会产生不一样的解读。据媒体报道，在“泼咖啡粉”事件中，顾客进店后就不断地催促店员尽快做好咖啡，表示自己要迟到了“还有五分钟”，在此过程中，其中一名店员多次回应“马上好了，请稍等”，另外一名店员（后泼咖啡粉的店员）随后说“我帮您退单吧”，由此双方起了争执。女顾客斥责店员“服务态度差”，并持续对店员说“你吵什么，早饭没吃啊”，店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭。随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。

顾客到店买一杯咖啡，是有心理时间预估的。到店等待了一定时间后，顾客发现还没有做完，而店员的解决方案只是退单，也就意味着白等了。这时顾客一定是存在心理落差的。然而，此时双方的交流却产生了信息差，店员本意或许是帮助顾客在时间不够的情况下“及时止损”，顾客却以为是店员“不乐意让其使用代金券”，由此导向了进一步的冲突。

店员控制不住情绪，进而“泼咖啡”的行为，与从事服务业应当具备的服务意识和专业素养不相匹配，压力大不是可以随意发泄情绪的借口，但同时，也不能忽视行为背后店员隐形的“情绪劳动”。在长时间工作中，许多不被看见、不被理解的情绪工作被当成了“理所当然”的事，并没有得到应有的回报，这也会让平日里积攒的压抑因一些微小的情绪变化就在一瞬间决堤。

其实，过度指摘店员和消费者都是不可取的，也正如不少网友所说“打工人何苦为难打工人？”这场冲突的原因在于双方在交流不充分的情况下，都没有正确面对和表达自己的情绪，店员多关注一些顾客的“急”，顾客多体谅一些店员的“忙”，在争议中寻找共识，或许结果并不会像现在这般不堪。每个人学会尊重、理解、关心他人，理性、平和面对问题，这也是消解社会戾气，营造良好文明社会环境的应有之义。

此外，对于Manner咖啡来说，同一天出现这两起事件也许并不是偶然。正常来说，此类快捷式咖啡并不需要很长的制作时间，但员工疲于奔命的同时，顾客却仍然抱怨等待时间过长，Manner咖啡有必要重新审视工作流程和人员设置。如繁忙时间段增派人手，单量超出一定限度后停止接单，顾客等待过久给予一定优惠券补偿。这样也能在一定程度上化解矛盾。同时，Manner咖啡也需要加强对于店员的培训教育和心理疏导，正确履行好企业责任，让这类冲突少一些。

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