文/孔德淇

（作者孔德淇，荔枝新闻特约评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

机票1800元，退票费1500元？正值春运买票难的时间段，媒体曝光了某航空公司退改票难、退改费贵的问题，引发社会广泛热议。

据报道，有旅客反映提前一个月购买了飞墨尔本的机票，只因看错时间却要支付1500元退票费，无奈之下改签，被收了960元的高额改签费。机票退改贵历来有之，适逢春节前后，问题暴露更为集中。某投诉平台显示，近一个月涉事航司的投诉量为912起，多数涉及高额退票费。这给旅客带来了不便和困扰，一定程度上阻碍了春运的脚步。

事实上，2018年中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确要求航空公司为旅客提供免费补救措施，特别是对于旅客的错购情况，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

尽管有民航局的“上位”文件，但在实际操作中，航空公司却拥有最终解释权。即使旅客援引通知规定，仍然很难享受到免费退票等服务。他们只能通过维权来伸张权益，但最终效果取决于维权的力度和声量。这种情况导致了旅客在退票过程中处于被动地位。

当前，退改票规则一般由航空公司自行制定，当中大多规定了“符合一定条件”，即可免费退改票。然而，什么是“一定条件”，并没有明确的解释，使得一些航空公司“为所欲为”，滥用自由裁量，让旅客的钱包“负重”。从近期媒体列举的诸多案例看，航空公司的政策标准不一、不透明，退改费过高，已成了投诉重灾区，给春运添堵。

诚然，相比其他交通方式，航空运营成本较高，旅客临时退票，很可能会造成资源浪费，但这不是航空公司在相关问题上我行我素的理由。罔顾乘客利益诉求，将风险无休止转嫁，只会让相关纠纷的雪球越滚越大。很多消费者选择公开声讨，也势必对航空公司的口碑造成不可逆的伤害，间接带来信任滑坡的危机。

春运是一年中最盛大的返乡季节，也是最火热的旅游高峰。在此特殊时期，退改票问题备受瞩目。航空公司应该更加关注旅客的需求，优化退改票服务，比如增设退改窗口、加派工作人员等，加快退改票流程的办理速度，确保旅客方便、顺利地解决问题，完成后续行程。为避免退票过程中产生纠纷，航空公司也应进一步明确退改票条件和退费比例，并在社会媒体广而告之。这种透明度可以增加航空公司与旅客之间的信任，提升整体服务质量。还可以考虑引入部分退票费用的概念，根据旅客的具体情况进行费用退还。如此一来，既能保证航空公司的合理权益，又能减轻旅客的经济负担，实现双赢的局面。

在航空出行的这一消费领域，旅客的利益不能被肆意践踏。面对类似不合理的“盘剥”，监管部门应敦促航空公司及时检视纠偏，同时加大惩戒力度，对违反《关于改进民航票务服务工作的通知》的行为从严从重处罚。无论是为自身发展，还是更好服务群众出行，有关部门和各大航空公司都应为消费者解决实实在在问题，提供更优质服务、更好满足旅客需求。惟其如此，才能维护行业的公正和诚信，让春运之路更加顺畅。

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