文/柳宇霆

（作者柳宇霆，荔枝新闻特约评论员，法律学者；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

谁能料想，退个门票还这么折腾。11月27日，河南郑州的张女士和男友在飞猪度假官方旗舰店和飞猪迪士尼官方店，购买了一张成人票和一张学生票。次日旅途中，她突然生病，因情况比较严重，所以决定退票。按照平台要求，张女士提供了就诊证明和缴费证明，将自己的门票成功退掉，但同行的男友退票时，平台却要求，还需有学校或者社区的“公章”的纸质情侣关系证明，方能通过审核。

购票记录。图/受访者提供

一般来说，消费者买了票，就与景区签订了合同，双方都应当按照约定履行合同。因此，景区考虑到经营需要，规定“不退不改”，也有一定的合理性。但是，这个规定并不是绝对的，遇到不可抗力等特殊情形，合同不能继续履行的，也应当允许解除、更改合同。对于这一点，在《民法典》中有着明确规定。

回看这起纠纷，张女士及她的男友提出退票，显然具有合理正当性。她突然生病且情况比较严重，也提供了就诊证明和缴费证明，无论是景区和平台，都应当允许退票。而作为同行人，她的男友遇到这种情形已不可能继续履行合同、单独游园娱乐，故而也应当在允许退票的范围之内。

飞猪有关门票问题的提示。图/受访者提供

然而，景区和平台提出，消费者退票需提供“情侣关系纸质证明”。问题是，张女士已经按照要求，“提供身份证证件的合照，以及与关系人的合照或视频”，这些条件已经具有一定的排他性，足够证明当事人之间的“情侣”关系，怎么非得还要一张纸质的“情侣关系证明”呢？

不客气地说，商家要求消费者开“情侣关系证明”，这不是讲规矩，而是膈应人、折腾人。在生活中，我们可能开过家庭成员证明，可能开过经常居住地证明，也可能开过工作单位证明，但这种“情侣关系证明”哪个单位能开？就连飞猪公司所在地的派出所工作人员也回答：“这个东西我们出具不了，怎么出具？”很明显，这个要求完全是强人所难。

不仅如此，要求消费者开“情侣关系证明”，也有侵权之嫌。我国《民法典》规定，“自然人享有隐私权”，“任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”，除权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施“收集、处理他人的私密信息”等行为。《个人信息保护法》明确规定，“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益”，“收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息”。

为了退张门票，消费者既要提供身份证合照、个人照片，还要提供所谓的“情侣关系证明”，很明显，这种行为触碰到了自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息范围，有侵犯他人隐私权之嫌，还有过度搜集信息，侵犯公民个人信息之嫌。

我们常说，消费者是上帝，这不是一句客套话。在《消费者权益保护法》中，也明确保护消费者的知情权、公平交易权等，要求“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，并对“格式条款”作出有利于消费者的规定。回到这起纠纷，退票须提供“情侣关系证明”，凸显了经营者的强势与倾轧，不利于消费者权益保护，有必要反思和纠正。

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