消费者权益保护是金融工作的重要内容，是金融工作政治性和人民性最直接的体现。长期以来，建行南京分行始终坚持以人民为中心的服务理念，通过增强担当意识、强化培训赋能等方式，不断规范经营行为。从个体咨询到群体帮扶，从一个单位到一片区域，建行南京分行将尊重和维护人民合法权益融入每一个产品、每一项服务之中。

　　一面锦旗一封感谢信， 擦亮“文明服务”金字招牌

　　近日，有两位客户在建行南京分行下辖支行，感受到了细致温暖的周到服务。

　　“办理解押那天，杨行长和张经理忙前忙后，送材料来时满头大汗的样子，深深地印在了我的脑海里。”南京某贸易有限公司董事长张总递上锦旗。

　　原来，因公司急需一笔流动资金扩大生产规模，张总前往建行南京洪武支行办理了经营抵押贷款。而在审批通过后，贷款却因房产仍未解押，无法放款。支行杨行长考虑到，资金无法及时到位定会影响客户公司的发展，便当机立断，和客户经理小张兵分两路解决问题。一边是支行紧密联动、争分夺秒准备解押所需材料，另一边则赶往不动产登记中心，同时与建行南京分行联络沟通放款事宜，争取急事急办，最终顺利解押，并第一时间放款。

　　这位企业经营者感受到了建行专业高效的服务，而另一位失主客户则感受到了建行的真诚守护。5月末，建行南京新街口支行的保安老高在网点巡查时发现，座位上有一个黑色钱包无人认领。大堂主管根据行内失物招领预案清点物品时，发现钱包中装有大量现金、多张银行卡及多种个人证件。主管担心失主着急，便安排人员根据证件及行内预留信息，第一时间联系上了失主张先生。

　　“你们给我打电话的时候，我都还没发现钱包丢了。”在工作人员与张先生确认身份、核对包内物品后，拿到钱包的张先生仍是难抑激动心情：“现在出门一趟很少取钱，更是很少带钱包。习惯成自然，差点损失惨重。谢谢你们！”

　　今年以来，在建行南京分行下辖网点，已有16位客户感受到“失而复得”的欣喜。

　　一面锦旗，一封感谢信，是客户信任的见证，也是建行南京分行为客户服务的动力源泉。坚持通过提供专业、贴心的服务，不断提升客户满意度，建行南京分行在金融实践中积极打造文明服务的金字招牌。

　　警银携手反诈不停歇，共筑全民金融安全防线

　　近年来，电信诈骗案件层出不穷、形式多样，面对多变的诈骗手段，如何强化“防线”堵截诈骗、提高意识甄别骗局成为建行南京分行每位员工重点思考的问题。

　　在实践中总结防骗经验。建行南京福建路支行柜员发现，此前，有客户不告知缘由，但执意要求取出未到期的17万元存款，并转账给他人。柜员敏锐地发现了客户的焦虑，与其他工作人员一同用反诈反洗钱的相关案例，引导劝诫客户说出汇款用途。在与反诈中心和民警的通力合作中，争取到宝贵时间，挽救了客户的巨大经济损失。

　　“面对执意转账却不愿透露汇款用途、对话时神情明显紧张焦虑的客户，我们一般都会认为，他现在可能身处一场骗局之中，我们会尽力帮客户识别危机。”柜员小张说。

　　当面对熟悉的老年客户刘女士来办理转账时，建行南京迈皋桥支行的柜员小李依旧保持高度警惕性，在惯例的询问中捕捉到了刘女士需要转一笔两万元的“支付装修预付费用”给并不熟悉的收款人。在支行主管汇报警方获得肯定判断后，带领工作人员苦口婆心劝导，终于让刘女士放弃了给所谓的“朋友”转账。

　　柜员小李表示，即使号称是“朋友”，面对转账需求的时候，自己也会协助客户判断，并进行一定的警示提醒。

　　此外，今年以来，建行南京分行下辖支行还以严谨的工作作风、规范的工作流程，认真履行尽职调查职责，成功堵截多起异常开立对公账户事件。

　　通过警银协作响应联动机制，建行南京分行严把“第一道防线”，在网点成功拦截16起疑似洗钱涉诈风险案件，协助警方拦截16起诈骗案件，涉案资金730余万元，高效化解金融风险，坚决守护金融安全的底线。

　　以点窥面，在全省范围内，建行江苏省分行充分发挥营业网点宣传主阵地作用。今年“防范非法集资宣传月”活动期间，共计宣传1231次，悬挂海报、展板以及发放宣传单、赠品等10.4万份；受众人群达 2.8万人次。

　　增强自身反诈意识，才能更好为客户守护“钱袋子”，今年以来，建行江苏省分行大力拓宽宣传渠道，发布反诈宣传10余篇，在全辖共计开展906次员工教育活动，参与人数19090人次，打铁还需自身硬，有效地提升了员工的反诈能力。

　　消保宣教 锚定重点户，打通金融知识宣传最后一公里

　　为进一步做好消费者金融知识教育宣传工作，守住百姓的钱袋子，截至6月末，建行南京分行利用节假日，走进社区、企业、学校，累计开展300余场“金融知识课堂”，将金融知识送到消费者身边。

　　“这种社区活动，不仅增进了邻里之间的感情，也学习到了很多金融知识，希望以后能多多组织。” 一堂堂“护好钱袋子”的小课堂在南京的街道和老年大学里火热展开。建行南京分行积极对接社区“一老一小”，通过专业的讲解和生动的案例展示，深入浅出地讲解人民币防伪基本知识、安全用卡常识，演示不法中介非法集资套路，将金融知识触达社区。

　　“‘劳动者港湾’真的是港湾，不仅能让员工‘充电’金融知识，也能让企业停靠‘加油’。”建行南京分行积极把劳动者港湾“推出去”，把企业和员工“请进来”，开展一场场“港湾守护您”的活动，以案说法剖析电信诈骗典型案例，提示企业账户资金风险，防范洗钱风险。活动过程中宣讲服务小分队纷纷走到职工中间，“肩并肩”“面对面”为大家答疑解惑，成为群众和企业的“金融卫士”。

　　“我之前就遇到过电信诈骗，当时我妈妈接到一个电话，说我出车祸在医院抢救，急需2万元费用……”在一场场“校园安全专题教育活动”中，学生们被邀请走上三尺讲台“现身说法”，介绍了自己遭遇电信诈骗的真实事例。

　　建行南京分行结合学生需求和近期热点精心设计制作宣讲方案，为同学们普及金融常识，通过分析真实的金融诈骗案例，强化金融消保意识，增强防范电信诈骗的技能，与学校开展紧密合作，共建安全校园。

　　以建行南京分行为全辖的榜样，建行江苏省分行指导全辖对标对表，支持全辖各分支行积极开展各类金融知识教育宣传活动，策划特殊儿童消保公益画展、“绘就美好未来”老年人书法绘画大赛、新市民特色教育宣传等，加强大众客户、一老一少、残障人士等重点客群金融知识普及，截至6月末，累计开展活动1970场次，线上活动触达消费者达322万人次。

　　提升金融素养，做好民生服务，建行江苏省分行将继续做好人民财产安全的宣传工作、提振金融消费信心，推动增强消费者风险防范意识，为构建和谐金融环境贡献建行力量。通讯员 江建