随着人民生活水平不断提高以及情感需求的加强，如今越来越多的人开始饲养宠物，宠物医疗也发展迅速。 截至2022年10月，全国宠物诊疗机构数量达19930家，江苏宠物诊所数量为全国第二，数量达1726 家。动物诊疗机构数量多而规模小，行业集中度不高，医生水平良莠不齐，行业服务能力不能尽如人意，消费纠纷常常发生。

　　△宠物医疗满意度得分　

　　近日，江苏省消费者权益保护委员会委托第三方调查公司开展宠物医疗现状研究。调查显示，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。仅2022年 4月至2023年4月期间，江苏全省与宠物医疗相关消费舆情信息共计49313条，其中负面消费舆情14352条，占总量的29.1%。通过线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查，消费者对宠物医疗的消费价格、诊疗机构及医生专业度以及就医结果的满意度，处于一般水平。

　　一成以上消费者遭遇过“无证行医”  处方笺、病历本开具不规范　　 

　　问卷调查结果显示，有12.91%的消费者表示在以往宠物医疗消费中遇到过诊疗机构缺乏相应资质，12.27%的消费者表示遇到过医生缺乏相应资质的问题。而在本次调查中体察的8家提供动物诊疗机构虽然均具备动物诊疗许可且医生均持有执业兽医证上岗。但是线下调查时在两家宠物店发现，其并不具备疫苗注射和动物诊疗许可，却声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。 

　　兽医处方包括动物基本信息、医生诊断及诊疗措施，是消费者了解宠物情况以及后续养育或者治疗宠物的重要参考，也是产生消费纠纷后维权的重要证据。体验式调查中发现，本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。多数动物诊疗机构在开展诊疗活动时不会主动开具病历本，甚至在消费者要求后也未必会开具。陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。

　　在相关医疗纠纷的解决处理上，医院开具的病历、诊断报告等，可以作为判断过失方的有效证据。相关诊所不提供病历，不仅使得消费者在后续护理宠物时缺乏保障，也为消费者维权制造了障碍。

　　看一次病平均400多 宠物主人吐槽价格不透明、看病贵

　　线上问卷显示，江苏省消费者用于单只宠物单次医疗消费平均最低金额为401.85元，每年用于宠物医疗的平均费用为2209.72元，医疗费用与全年宠物消费金额占比平均为34.35%。全年宠物医疗消费占宠物总消费50%左右的人最多，这说明当前宠物医疗的费用是宠物主人在饲养宠物过程中最主要的支出之一。但是，目前宠物医疗市场部分机构收费不透明、价格公示不到位成为消费者吐槽的重要方面。20.54%的消费者在宠物医疗消费过程中遇到过价格不透明的问题。宠物医疗价格高昂而相关医疗机构的告知或公示工作不到位导致消费纠纷频发。

　　消费者了解兽药的使用方法的主要途径就是病历和兽药包装，但部分宠物诊疗机构并不会主动向消费者提供病历资料，消费者对于所购药物的情况通常不甚了解。知情的业内人士透露，动物诊疗机构会针对一些规格比较多的药品采用分装的形式销售，分包装上不会涉及品牌，主要是考虑如果标明品牌厂商，消费者就可能会选择去其他便宜的渠道购买，这对医院来说也是一种损失。但是对于消费者而言，药品信息的不透明就意味着使用和保管相关药物都存在盲区。 

　　△某宠物诊所开具的药品

　　有18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。本次体验式调查中，某宠物医院的宠物医生给消费者开具“泰淘气”牌益生菌时，宠物主人称其家里有益生菌了，医生在未核实其家里益生菌是何种品牌，是否可以用的情况下，就说开的和其买的成分不一样，引导消费者在机构购买其推荐的益生菌。

　　对此业内人士透露到，当前宠物医生薪资构成大多是由底薪、绩效和开单提成三项共同组成，药品开具、保健品开具、检查开具、医疗保险推销，都是最终到手薪资的重要组成部分。另一知情业内人士反映，当前诊疗机构对医生的绩效和处方量确实都会有考核，但是比例则最高不会超过三分之一。当动物诊疗机构将门店营收压力作为KPI转移到工作人员身上，就不可避免地会出现医生推销保健品、药品价格虚高等现象。

　　缺少专业第三方责任认定机构，医疗纠纷举证难、维权难

　　随着宠物经济的发展，动物诊疗机构生意的火爆带来的宠物医疗纠纷呈现上升趋势。调查发现，有超过一半的消费者认为其宠物在治疗后死亡的主要原因与医生操作不当、误诊、不当治疗等非客观原因有关。当前，宠物医疗纠纷执行的是“谁主张谁举证”的原则，也就意味着消费者在维权时需提供充分的证据去证明医院的过错。但由于病历资料不全，缺乏专门针对动物进行尸检的法医及鉴定机构，消费者往往无法提供证据证明医院为过错方，维权之路被动且艰难。

　　调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，一般就是医院和消费者双方协商。本次调查中，32.79%的消费者希望“建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据”。因此，进一步推动宠物医疗纠纷第三方鉴定机构行业发展，对于合理处理消费纠纷、维护消费者及医疗机构权益十分必要。

　　江苏消保委表示，越来越多的消费者开始饲养宠物并将其视作家庭的一份子，宠物医疗行业不仅关乎宠物生命，也影响着“铲屎官”们的精神康健，相关行业的管理与服务亟需规范与标准。建议进一步将伴侣宠物和畜禽经济动物进行区分，明确宠物定义，推动伴侣宠物保护法立法。建议相关部门依据当地实际情况，出台地方性标准文件与规章制度，加快制定动物诊疗项目的定价标准，加强动物诊疗机构病历本、处方笺等各流程的规范使用。呼吁主管部门或宠物行业协会可以出台相关指导意见，促进建立宠物医疗事故第三方鉴定机构，帮助消费者更好地维护自身权益。

　　同时，江苏消保委也提醒消费者也应该擦亮眼睛，选择宠物医疗机构时，应首先确保前往的机构具有相关诊疗资质，主动索取并核对消费流水单，核对合同所牵涉到相关宠物医疗信息。